Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat Hans Berkvall, som är IT-chef på Järfälla kommun, som berättar om deras åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Järfälla del 4 sökruta

Enkla guider och instruktioner

Guiderna i självbetjäningstjänsten ska vara av hög kvalitet och instruktionerna ska vara enkla att förstå. Varje höst genomförs en undersökning kring supportens servicegrad och där IT-avdelningen bland annat får reda på verksamhetens åsikter kring användbarhet och nytta av guiderna. Planer finns att utöka guider för fler områden än IT-frågor och där självbetjäningstjänsten blir en naturlig kanal för fler förvaltningar.

Närvaro utanför förvaltningarna

IT-avdelningen ska öka närvaron utanför förvaltningarna för att sprida kännedomen om självbetjäningstjänsten. Idag finns en dedikerad person, Carina Nyborg, som är kundansvarig och som arbetar med nedan områden för att sprida kännedomen om självbetjäningstjänsten.

  • Filmer – Det finns planer på att spela in filmer som kan förenkla förståelsen kring hur självbetjäningstjänsten fungerar.
  • Integrera ärendehanteringssystem – Planer finns att integrera ärendehanteringssystemet med självbetjäningstjänsten så att guider föreslås när användaren registrerar ett ärende.
  • Annonsera på intranätet – Det ligger en genväg på intranätet för att enklare hitta till självbetjäningstjänsten.
  • Hjälp direkt i systemet – Via Office Add-in kan användaren hitta guiderna direkt i ett Microsoft Office-program för att komma nära användarens frågor.

Självbetjäning första steget till hjälp

Järfälla kommun flagga bloggen

Järfälla kommun

Funderingar finns på att införa regler för hur användarna ska söka hjälp i Zero Level. En tanke är att användaren i steg 1 ska titta i självbetjäningstjänsten, steg 2 använda formulär, steg 3 ringa eller maila. Arbetet med detta fortsätter. Järfälla kommun har också gjort ett omtag kring självbetjäningstjänsten, nytt grafiskt utseende, namn och innehåll, vilket nästa bloggartikel kommer att handla om.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade artiklar:

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

 


Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

I de tidigare två bloggartiklarna om Järfälla kommun, utanför Stockholm, har jag beskrivit IT-avdelningens utmaningar och hur de använder webbaserad självbetjäning idag i sin verksamhet. I denna bloggartikel har jag intervjuat IT-chefen, Hans Berkvall, om varför de tar nästa steg och ska införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen.
Hans Bekvall foto

Hans Berkvall, IT-chef på Järfälla kommun

Hans Berkvall har arbetat som IT-chef på Järfälla kommun sedan 2012. Han ansvarar för systemdriften och infrastrukturen för IT-arbetsplatsen, telefoni och förstalinjesupporten. Alla tjänster förutom support köper kommunen via en outsourcingleverantör.

Varför Zero Level support?

IT-avdelningen har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal sedan sju år tillbaka. Nu har de även valt att införa Zero Level support i sin supportstrategi och process, som ett steg innan förstalinjen. Anledningen är att de med Zero Level support vill städa bort de frekventa okvalificerade supportärendena i förstalinjen så att de kan lägga sin tid på de kvalificerade problemställningarna. Det finns inget uppdrag från kommunen, utan IT-chefen Hans Berkvall har själv tagit det beslutet.

-    Strategin är att det ska finnas stöd för återkommande ”smör-och-bröd-frågor” i nollinjen, medan kvalificerade frågeställningar ska besvaras av vår personal, menar Hans Berkvall.

Funderingar finns på att införa regler för hur användarna först måste söka hjälp själva innan de får kontakta förstalinjen, för att säkerställa att majoriteten av okvalificerade frågeställningar hamnar i Zero Level.

Mål och förväntningar

Järfälla kommun rekommenderar

Från Järfälla kommuns interna IT-portal

IT-avdelningen har som mål att fler användare ska uppfatta supporten som tydlig och är lätta att förstå. Hans Berkvall tror starkt på att de kan öka avslutade ärenden i Zero Level support.

-    Vi kan redan idag se att webbaserad självbetjäning hjälper oss, berättar Hans Berkvall.

2012 fick förstalinjen 68 000 ärenden, under 2013 fick de 28 000. Anledningar till minskningen tror Hans beror på stabilare produkter, samt införandet av självbetjäningsportal för lösenordfrågor och Zero Level support. Konkreta mål för Zero Level support har ännu inte fastställts. Strävan är att de ska nå ett bättre resultat i år.

-    Jag förväntar mig att vi ska kunna hantera 40% av alla inkommande ärenden via Zero Level, säger Hans Berkvall.

Nästa bloggartikel handlar om IT-avdelningens åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.
@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterad länkar:

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar
Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning
Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

 


Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Företag oavsett bransch och land ställer samma frågor: Hur kan man skala upp och utvidga sin supportkapacitet med begränsade personal- och budgetresurser?  Hur fortsätter man att tillhandahålla kundservice i världsklass till befintliga kunder samtidigt som man får i uppdrag att uträtta ännu mer? Hur kan man klara de allt större krav som ställs på supportpersonalen? Ett antal vedertagna branschmetoder har samlats i KCS (Knowledge Centered Support) och vinner nu mark inom teknisk service och support med en processdriven lösning som svar på dessa frågor.
 

KCS_blog_picture_490KCS startade 1992 som en icke-vinstdrivande allians mellan kundserviceorganisationer som arbetade tillsammans för att samla in och dela med sig av de bästa branschmetoderna för Knowledge*.  I april 2014 deltog ComAround i den 24:e årliga HDI-världskonferensen för teknisk service och support i Orlando i Florida, där KCS hade en framträdande plats och diskuterades under många programpunkter.

Upptäcka servicepotentialen i kunskapsdriven support

En röd tråd i gruppsessionerna på konferensen var att när företag växer och expanderar vänder de sig till KCS som ett ramverk för att fånga upp och dela med sig av organisatorisk information, både till den tekniska personalen och till kunderna.  Kunskapshantering betraktas som ett måste för praktiskt taget alla företag, men i vår bransch har vi bara börjat att ta till oss den potential som kunskapsdriven support innebär inom affärs- och kundservice. Ett flertal studier visar att ett anammande av KCS kan leda till 60 % snabbare lösningstider och upp till 50 % ökad självservice.*

Revolutionerande kundsupport

På övergripande nivå är kärnprinciperna dessa:

  • Skapa innehåll (kunskap) som en sidoeffekt av problemlösningen.
  • Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning.
  • Utveckla en kunskapsbas med organisationens samlade erfarenheter till dags dato.
  • Belöna lärande, samarbete, spridning och förbättring.

KCS text svenskaEn närmare titt på respektive princip kan leda till en kunskapscentrerad syn på hur kundsupport helt kan revolutioneras.  Den första principen fastslår att om det inte redan finns en kunskapsartikel (eller kunskapsguide) för ärendet ifråga när ett ärende inkommer från kunden till support ska analytikern eller teknikern skapa en sådan i samband med att ärendet löses.  Direkt.  Omgående.  Utan dröjsmål.

Tillgodose kundbehoven

Vikten av att omedelbart skapa innehållet blir tydligt i samband med lansering av en ny produkt, tjänst eller version då man ofta får den vanliga toppen av supportärenden.  All IT-supportpersonal vet att behovet av support ofta är kortlivat – samtalen och mejlen avtar snabbt när det väl finns en lösning. Denna kortvariga topp innebär med den ”gamla” metoden – att vänta med att skapa en kunskapsartikel tills efterfrågan är tillräckligt hög – att man sällan kan tillgodose kundens behov, man skapar ofta kunskapsartikeln först i efterhand och man binder upp supportpersonal med repetitiva ärenden som istället kunde ha lösts av slutanvändaren själv genom självservice.

Självfallet måste Knowledge-verktyget ha stöd för funktionen att ”författa direkt” och måste vara lättanvänt med smidig publiceringsknapp så att kunderna därefter enkelt kan hitta lösningen online.  Framåttänkande företag sätter upp varningshantering i sina verktyg så att när kunderna börjar söka på ord och fraser får teknikerna ett meddelande om detta och kan skapa en kunskapsartikel på stört.  Håll utkik efter mer information om KCS-principer i kommande blogginlägg.

*Fotnot: www.serviceinnovation.org/kcs

Brandon Caudle, Visionär inom kundupplevelser

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

HDI Orlando – ”Level Zero på allas läppar”
Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!

Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support

Att införa Zero Level support


HDI Orlando – ”Level Zero” på allas läppar

Efter att ha tillbringat tre dagar på världens största event för helpdesk och service desk, HDI´s konferens i Orlando, kan jag konstatera att amerikanska företag och organisationer just nu har ett stort fokus på att införa Level Zero support, vilket är nivån före first line där användarna kan hjälpa sig själva.

Fullsatt föreläsning av Christope Chapel från Atlassian om att maximera värdet av Self Service: ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”.

Jag var på en föreläsning av Christope Chapel från Atlassian, ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”. Mitt misstag var att jag (bara) kom fem minuter innan sessionen började vilket innebar att jag fick ståplats. Intresset för allt som handlar om Self Service och Level Zero går inte att ta miste på. Ett stort antal mässdeltagare fick vända i dörren när de insåg att rummet var överfullt och sittplatserna var slut till Christophe Chapels föredrag om att maximera värdet av Self Service. Många av dem som kom in stod efter väggarna och några till och med valde att sitta på golvet!

En demo var femte minut
Ett annat bevis på hur efterfrågat Level Zero är just nu bland amerikanska företag är att vi i ComArounds monter gjorde en demo (på engelska vilket kan vara utmananade for A Swedish company) var femte minut under hela mässveckan. Var åttopnde minut signade ett nytt företag upp sig för vår Free Trial-version av ComAround Zero™ utan att vi behövde locka med utlottning av i iPads eller liknande. Faktum är att vi inte kunde ha gjort fler demos utan att ha varit flera personer. Intresset är enormt och jakten på att finna koncept och verktyg som hjälper företaget/organisationen att införa en Level Zero är en av de starkaste nya trenderna just nu.

bild2

HDI Conference & Expo i Orlando besöks mellan 1 och 4 april av 2400 IT-människor med intresse och fokus på Service Desk och IT-management och är den i särklass största IT Service Management konferensen globalt.

Jag gjorde en presentation för en beslutsfattande person inom General Motors globala IT-organisation som beskrev hur GM historiskt tillämpat en ”do it yourself”-strategi och byggt alla IT-verktyg själva, men att man senaste tiden sakta börjar ändra taktik och att ”out of the box”-verktyg kommer mer och mer. GM gillade vad de såg och ville gärna testa vår Free Trial-version, liksom 70 andra amerikanska bolag under dessa dagar.

En annan föreläsning inom ämnet Self Service hölls av Maggie Angeline, IT Incident Manager på Paychex och som hade rubriken ”Creating a Self-Service Culture” var också helt fullsatt. Maggie berättade hur de infört Level Zero och sänkt kostnaden per supportärenden i sin organisation med 14 000 anställda från 29 dollar per ärende 2009 till 11-12 dollar 2013.

Nordiska länderna i täten
Min gissning är att amerikanska företag kommer att gå ifrån ett efterläge till att ta över stafettpinnen från oss i de nordiska länderna och visa vilka enorma fördelar Level Zero kan ge.

Per Strand och Magnus Holmqvist framför ComArounds monter på HDI Expo & Conference i Orlando, April 2014.

Per Strand och Magnus Holmqvist framför ComArounds monter på HDI Conference & Expo i Orlando, den 1 till 4 april 2014.

Vi får nog betrakta oss själva som ”early adaptors” vad det gäller att skapa och driva utvecklingen inom Level Zero, men med volymen och kraften som en gigantisk marknad som den amerikanska har är den svår att stoppa när den väl kommit i rullning. ComAround kommer definitivt att vilja vara med i den Level Zero-utvecklingen och förhoppningsvis är vi väl förberedda både vad det gäller produkt och paketering av koncept. Efter de här dagarna i Orlando tar jag med mig en kommentar från en påläst Service Desk-manager som efter 5 minuters presentation utbrast – ”You guys are good!”. Jag hoppas innerligen att hon har rätt och att framtiden blir lika spännande som det känns att den kan bli.

Per Strand –Grundare och Vice VD, ComAround
@PedroPlaya, Per Strand, Vice President & founder, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!
Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support

Att införa Zero Level support


Del 1: Service Desks största utmaning med att införa webbaserad självbetjäning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

challenge picture blogg

80 procent av Sveriges IT-chefer anser att självbetjäningstjänster är viktiga för effektiv support enligt en undersökning från 2013 som ComAround genomfört. 43 procent av Sveriges Service Desks använder webbaserad självbetjäning som en del i supportleveransen till sina användare. De vanligaste anledningarna är för att de anser att det:

o    är kostnadseffektivt
o    avlastar den bemannade supporten
o    ökar tillgängligheten av support till användarna.

Svårt att bryta mönster hos användarna

När jag möter IT-chefer bland våra kunder berättar de ofta att de ser fördelarna med konceptet Zero Level support och webbaserad självbetjäning. Men de tycker att det är svårt att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten i stället för att kontakta den bemannade supporten hos Service Desk. Hos många företag och organisationer har användarna en vana att ringa, maila eller chatta med den bemannade supporten när de har problem, och det kan vara svårt att ändra sådana vanor. Det räcker alltså inte att köpa en självbetjäningstjänst för att förändra ett beteende hos användarna. Att välja rätt supportstrategi är den grundläggande vägen till att lyckas få användarna att hjälpa sig själva via webbaserad självbetjäning.

I en kommande serie av bloggartiklar får ni de verktyg som hjälper er att lyckas öka användningen av webbaserad självbetjäning:
Del 2: Supportstrategi och struktur ger grundläggande styrmedel
Del 3: Hängiven ledning och chefer bidrar till en ökad användning av webbaserad självbetjäning
Del 4: Service Desks förståelse av förändringsprocessen ger verktyg för att förändra användarnas beteende
Del 5: Tillgänglig självbetjäningstjänst ger åtkomst var än användarna befinner sig
Del 6: Marknadsföring av självbetjäningstjänsten ökar nyttjandet hos användarna

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar

Bloggartikel – Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Årets tillbakablick ger svar på trender inför 2014

2013 börjar nå sitt slut och mitt i all förberedelser för stundande helger samt i väntan på det nya 2014, så gör jag här en reflektion över de trenderna som är och varit inom användarsupport och kundservice.

Mina reflektioner utgår från de personliga ”spaningar” jag gjort i syfte att hålla mig à jour med nyheter samt bevaka hur företag hanterar kundservice idag.

Detta är inte bara ett stort intresse från min egen sida utan också en viktig del för företag att ha med i sin strategi för kundservice inom företaget. Här följer en lista av de supportmetoder som används flitigast just nu.

Social network

1.     Proaktiv support

Proaktiv support kan te sig i olika former:

  • Att arbeta med kunden för produkt och tjänsteutveckling
  • Att med hjälp av olika analysverktyg ta del av kundens upplevelse utifrån kundserviceleveransen
  • Att med hjälp av olika sociala medier lyssna på vad kunden tycker och vill

Proaktiv support handlar inte om att ”släcka bränder”, utan snarare bygga bra relationer med kunden, som att engagera sig med kunden genom att kombinera service och support för ett gemensamt lärande.

Detta leder till att kunden upplever en stark leverans med en ökad förståelse av kundens miljö, verklighet och situation.

Att ge proaktiv support, och på så sätt förhindra kundernas problem innan det faktiskt blir ett problem, visar att du stödjer dina kunder och ditt supportteam på ett engagerat sätt.

2.     Self Service

Vid ett webbseminarium som hölls under tidig höst, visades statistik på att närmare 91 % av alla företagsanvändare kommer under 2014 ha en kunskapsdatabas för självbetjäning. Men det finns en hake; Kunskapsdatabasen behöver sättas upp så att den blir användbar utifrån ett kundperspektiv. Användare blir idag allt mer bekväma med att använda teknik – särskilt mobilteknik – i syfte att hitta vad de söker. Även om många företag gläds åt att deras användare alltmer använder sig av e-post istället för att ringa när de har en fråga, så är steget fortfarande väldigt långt till vad kunden efterfrågar.

Den ökade trenden av mobilteknik kommer fortsätta under 2014, där app-utvecklingen är drivande i detta. Detta behöver erkännas av företagen idag för att verkligen visa intresse och engagemang i att interagera med sina kunder (Slutanvändaren).

Kunskapsdatabaser hjälper dig att interagera med dina kunder, och ditt företag hamnar då i centrum. Du får lära dig mer om vem din kund är, vilket ger bättre insikt i hur man kan förbättra stödet till kunden via service och support.

Att införa en kunskapsdatabas kräver att det finns en strategi, en plan för användningen kring denna. Varför inte låta Self Service vara den drivande delen i den strategin?

3.     Produkt och Tjänsteutveckling

”Voice of the Customer” är en metod för analys av vad kunderna upplever, tänker och tycker. Marknaden erbjuder idag ett flertal olika program som stöd och är vanliga hos de företag som valt att skapa närhet och engagemang med sina kunder. Dina kunder är bästa källan för produkt och tjänsteutveckling.

Att skapa en närhet mellan operationella driftsteam, utvecklingsteam och kundsupporten ger en djup relation som bidrar till att kundernas krav snabbare kan tas emot, realiseras. Allt fler kunder börjar söka efter värden som bidrar till ökad flexibilitet och lyhördhet från sina leverantörer och partner. Kundsupportens kanal mot kunden är en av de starkaste tillgångarna för produkt och tjänsteutveckling

Ytterligare trender som jag följer är Konsumenter/Användarcase/Multichannel support, då dessa kopplas ihop med strategin för kommunikationen med kund. I detta fall särskiljer jag inte nämnvärt på ett övergripande plan av en intern kundservice eller extern (utåtriktad) kundservice. Varje kanal har olika fördelar och begränsningar, och det är viktigt att förstå och hantera dem som en del i den övergripande strategin för kundservice

Slutsats

Alla trender som setts under 2013 för kundservice är svåra att fånga så här.

Dessa tre områden är dock mina favoriter under året som varit och jag är ganska säker på att dessa kommer finnas med åtminstone en bra bit in i 2014. Vad tror du? Dela gärna din åsikt eller hör av dig om du är intresserad av att få veta mer inom respektive område.

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan AB, www.jancanab.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?”
Bloggartikel – Nätverk är inte enbart en teknisk lösning

Varför Webbaserad självbetjäning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!

Vanliga utmaningar som en Support Manager eller Supportchef (olika benämningar inom olika företag) har idag är att se över sitt värde samt öka värdet av sin organisation. Vad är då värdesättande för en supportorganisation idag? Och varför benämns Zero Level support som en värdehöjande möjlighet för supportorganisationer?

Beroende på storlek inom supportorganisationen, antal kunder, inkommande ärenden samt vilken bredd av supportstöd (även kallad service katalog) som organisationen erbjuder, så ter sig dessa utmaningar olika ut. Vanliga KPI:er (mätvärden) är ”svarstider”, ”lösningsgrad”, ”snabb implementation av nytt supportbehov”, ”kundnöjdhet” och ”medarbetares lojalitet”.

zero level support

Vanlig supportmodell idag

Modellen för de vanligaste service- och supportleveranser ser ofta likadan ut inom många företag. Den är enkel och lätt att arbeta med. Exemplet nedan beskriver en helt vanlig supportorganisation oavsett organisationsstorlek eller inriktat kundsegment:

  • När en användare kontaktar sin support försöker en Level 1-tekniker först att svara och lösa alla frågor, vilket kan inkludera hjälp med enkla problem eller allmänna ”Hur” frågor. Dessa registreras i regel som en interaktion/incident i ett ärendehanteringssystem.
  • Om frågan är mer komplex, skickas användaren vidare till en Level 2-tekniker. Level 2 frågor kan till exempel vara avancerade funktioner, kända fel i produkten eller uppkomna fel. Här omvandlas de ärenden som behöver föras vidare, i regel till ett ”problem”. Lösta ärenden avslutas som incidenter.
  • Om Level 2-teknikern inte kan hjälpa den som ringer får en Level 3-tekniker kontaktas, ibland av användaren själv eller av Level 2-teknikern. De ärenden som löses utan större arbetsinsats, avslutas i regel som ett ”problem”. I de fall som lösningen kräver större ingrepp eskaleras problemet till att bli en ”change” – förändring som behöver ses över och i förekommande fall, planeras in för att implementeras.

När vi visualiserar denna modell som en tratt – så kan vi även se några av de vanligaste KPI;erna för en vanlig supportorganisation:

  • Level 1 har krav på en hög lösningsgrad, cirka 80 procent, i och med det ofta handlar om ”Hur” frågor, lösenordshantering, eller enklare felsökning. Svarstiderna för Level 1 varierar kraftfullt vilket är svårt att jämföra, fast som riktvärde ligger det mellan 30 sek och 1 minut.
  • Level 2 har en relativ låg lösningsgrad, cirka 20 procent, som regel.Här finns även en lägre ambition på svarstider. Detta kan bero på att lösningsgraden styrs av insatser från Level 3, alternativt att bemannade Level 2-tekniker ofta jobbar i parallella projekt.
  • Level 3 är ofta satt utan svarstider och lösningsgrad, fast i allt högre utsträckning att minska antalet ”kända problem”.

Det jag tycker även står klart med ”tratt”-bilden är att den djupa supportkunskapen göms och bevaras inom organisationen som en hemlighet. Detta leder till frågeställningar som;

  • Varför kan inte Level 2 lösa fler frågor genom att kunskapen har gjorts tillgänglig där?
  • På samma sätt varför kan inte Level 1 lösa fler frågor om kunskapen finns inom företaget?
  • Hur många av ”Hur” frågor kan användaren själv lösa om kunskapen och informationen fanns tillgänglig även för dem?

Zero Level Supportens fördelar

Zero Level Support ämnar inte bara till slutanvändarens fördelar utan möjligheter inom supportorganisationen att dela information och kunskap, på ett sådant sätt att lösningsgraden blir bättre, svarstiderna blir kortare, kundnöjdheten ökar samt att utbildningskostnaderna kan hållas nere med hjälp av interna utbildningar.

Zero Level Support är just det som gör att ”supportens hemlighet” blir mer lätt tillgänglig genom att exponera och erbjuda ökad information och kunskap via  till exempel en Self Service tjänst.

Min erfarenhet från projekt där arbete med Zero Level Support genom en så kallad Self Service tjänst visar att antalet inkommande ”HUR” frågor minskade med 20-30 procent, erfarenheten visar även att lösenordshanteringen minskade med närmare 40procent. Värden som höll i sig under en lång tid.

Den dolda hemligheten

Den dolda hemligheten med att bygga upp en framgångsrik supportorganisation där Zero Level support finns med, är att hantera information och kunskap som flödar inom företaget, på ett sådant sätt att supportorganisationen kan ta del och hjälpa till att hjälpa. Det finns mängder av personer inom olika företag, roller och positioner som kan bidra till att just din supportorganisation kan bli framgångsrik.

Vilka erfarenheter har du inom detta område? Vilka lärdomar har du dragit från ditt företag, din roll som slutanvändare, supportchef, medarbetare? Lämna gärna en kommentar eller hör av dig via mail – jag delar gärna mina erfarenheter med dig inom detta.

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan AB, www.jancanab.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 560 andra följare