HDI Orlando – ”Level Zero” på allas läppar

Efter att ha tillbringat tre dagar på världens största event för helpdesk och service desk, HDI´s konferens i Orlando, kan jag konstatera att amerikanska företag och organisationer just nu har ett stort fokus på att införa Level Zero support, vilket är nivån före first line där användarna kan hjälpa sig själva.

Fullsatt föreläsning av Christope Chapel från Atlassian om att maximera värdet av Self Service: ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”.

Jag var på en föreläsning av Christope Chapel från Atlassian, ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”. Mitt misstag var att jag (bara) kom fem minuter innan sessionen började vilket innebar att jag fick ståplats. Intresset för allt som handlar om Self Service och Level Zero går inte att ta miste på. Ett stort antal mässdeltagare fick vända i dörren när de insåg att rummet var överfullt och sittplatserna var slut till Christophe Chapels föredrag om att maximera värdet av Self Service. Många av dem som kom in stod efter väggarna och några till och med valde att sitta på golvet!

En demo var femte minut
Ett annat bevis på hur efterfrågat Level Zero är just nu bland amerikanska företag är att vi i ComArounds monter gjorde en demo (på engelska vilket kan vara utmananade for A Swedish company) var femte minut under hela mässveckan. Var åttopnde minut signade ett nytt företag upp sig för vår Free Trial-version av ComAround Zero™ utan att vi behövde locka med utlottning av i iPads eller liknande. Faktum är att vi inte kunde ha gjort fler demos utan att ha varit flera personer. Intresset är enormt och jakten på att finna koncept och verktyg som hjälper företaget/organisationen att införa en Level Zero är en av de starkaste nya trenderna just nu.

bild2

HDI Conference & Expo i Orlando besöks mellan 1 och 4 april av 2400 IT-människor med intresse och fokus på Service Desk och IT-management och är den i särklass största IT Service Management konferensen globalt.

Jag gjorde en presentation för en beslutsfattande person inom General Motors globala IT-organisation som beskrev hur GM historiskt tillämpat en ”do it yourself”-strategi och byggt alla IT-verktyg själva, men att man senaste tiden sakta börjar ändra taktik och att ”out of the box”-verktyg kommer mer och mer. GM gillade vad de såg och ville gärna testa vår Free Trial-version, liksom 70 andra amerikanska bolag under dessa dagar.

En annan föreläsning inom ämnet Self Service hölls av Maggie Angeline, IT Incident Manager på Paychex och som hade rubriken ”Creating a Self-Service Culture” var också helt fullsatt. Maggie berättade hur de infört Level Zero och sänkt kostnaden per supportärenden i sin organisation med 14 000 anställda från 29 dollar per ärende 2009 till 11-12 dollar 2013.

Nordiska länderna i täten
Min gissning är att amerikanska företag kommer att gå ifrån ett efterläge till att ta över stafettpinnen från oss i de nordiska länderna och visa vilka enorma fördelar Level Zero kan ge.

Per Strand och Magnus Holmqvist framför ComArounds monter på HDI Expo & Conference i Orlando, April 2014.

Per Strand och Magnus Holmqvist framför ComArounds monter på HDI Conference & Expo i Orlando, den 1 till 4 april 2014.

Vi får nog betrakta oss själva som ”early adaptors” vad det gäller att skapa och driva utvecklingen inom Level Zero, men med volymen och kraften som en gigantisk marknad som den amerikanska har är den svår att stoppa när den väl kommit i rullning. ComAround kommer definitivt att vilja vara med i den Level Zero-utvecklingen och förhoppningsvis är vi väl förberedda både vad det gäller produkt och paketering av koncept. Efter de här dagarna i Orlando tar jag med mig en kommentar från en påläst Service Desk-manager som efter 5 minuters presentation utbrast – ”You guys are good!”. Jag hoppas innerligen att hon har rätt och att framtiden blir lika spännande som det känns att den kan bli.

Per Strand –Grundare och Vice VD, ComAround
@PedroPlaya, Per Strand, Vice President & founder, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!
Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support

Att införa Zero Level support


Del 1: Service Desks största utmaning med att införa webbaserad självbetjäning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

challenge picture blogg

80 procent av Sveriges IT-chefer anser att självbetjäningstjänster är viktiga för effektiv support enligt en undersökning från 2013 som ComAround genomfört. 43 procent av Sveriges Service Desks använder webbaserad självbetjäning som en del i supportleveransen till sina användare. De vanligaste anledningarna är för att de anser att det:

o    är kostnadseffektivt
o    avlastar den bemannade supporten
o    ökar tillgängligheten av support till användarna.

Svårt att bryta mönster hos användarna

När jag möter IT-chefer bland våra kunder berättar de ofta att de ser fördelarna med konceptet Zero Level support och webbaserad självbetjäning. Men de tycker att det är svårt att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten i stället för att kontakta den bemannade supporten hos Service Desk. Hos många företag och organisationer har användarna en vana att ringa, maila eller chatta med den bemannade supporten när de har problem, och det kan vara svårt att ändra sådana vanor. Det räcker alltså inte att köpa en självbetjäningstjänst för att förändra ett beteende hos användarna. Att välja rätt supportstrategi är den grundläggande vägen till att lyckas få användarna att hjälpa sig själva via webbaserad självbetjäning.

I en kommande serie av bloggartiklar får ni de verktyg som hjälper er att lyckas öka användningen av webbaserad självbetjäning:
Del 2: Supportstrategi och struktur ger grundläggande styrmedel
Del 3: Hängiven ledning och chefer bidrar till en ökad användning av webbaserad självbetjäning
Del 4: Service Desks förståelse av förändringsprocessen ger verktyg för att förändra användarnas beteende
Del 5: Tillgänglig självbetjäningstjänst ger åtkomst var än användarna befinner sig
Del 6: Marknadsföring av självbetjäningstjänsten ökar nyttjandet hos användarna

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar

Bloggartikel – Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Årets tillbakablick ger svar på trender inför 2014

2013 börjar nå sitt slut och mitt i all förberedelser för stundande helger samt i väntan på det nya 2014, så gör jag här en reflektion över de trenderna som är och varit inom användarsupport och kundservice.

Mina reflektioner utgår från de personliga ”spaningar” jag gjort i syfte att hålla mig à jour med nyheter samt bevaka hur företag hanterar kundservice idag.

Detta är inte bara ett stort intresse från min egen sida utan också en viktig del för företag att ha med i sin strategi för kundservice inom företaget. Här följer en lista av de supportmetoder som används flitigast just nu.

Social network

1.     Proaktiv support

Proaktiv support kan te sig i olika former:

  • Att arbeta med kunden för produkt och tjänsteutveckling
  • Att med hjälp av olika analysverktyg ta del av kundens upplevelse utifrån kundserviceleveransen
  • Att med hjälp av olika sociala medier lyssna på vad kunden tycker och vill

Proaktiv support handlar inte om att ”släcka bränder”, utan snarare bygga bra relationer med kunden, som att engagera sig med kunden genom att kombinera service och support för ett gemensamt lärande.

Detta leder till att kunden upplever en stark leverans med en ökad förståelse av kundens miljö, verklighet och situation.

Att ge proaktiv support, och på så sätt förhindra kundernas problem innan det faktiskt blir ett problem, visar att du stödjer dina kunder och ditt supportteam på ett engagerat sätt.

2.     Self Service

Vid ett webbseminarium som hölls under tidig höst, visades statistik på att närmare 91 % av alla företagsanvändare kommer under 2014 ha en kunskapsdatabas för självbetjäning. Men det finns en hake; Kunskapsdatabasen behöver sättas upp så att den blir användbar utifrån ett kundperspektiv. Användare blir idag allt mer bekväma med att använda teknik – särskilt mobilteknik – i syfte att hitta vad de söker. Även om många företag gläds åt att deras användare alltmer använder sig av e-post istället för att ringa när de har en fråga, så är steget fortfarande väldigt långt till vad kunden efterfrågar.

Den ökade trenden av mobilteknik kommer fortsätta under 2014, där app-utvecklingen är drivande i detta. Detta behöver erkännas av företagen idag för att verkligen visa intresse och engagemang i att interagera med sina kunder (Slutanvändaren).

Kunskapsdatabaser hjälper dig att interagera med dina kunder, och ditt företag hamnar då i centrum. Du får lära dig mer om vem din kund är, vilket ger bättre insikt i hur man kan förbättra stödet till kunden via service och support.

Att införa en kunskapsdatabas kräver att det finns en strategi, en plan för användningen kring denna. Varför inte låta Self Service vara den drivande delen i den strategin?

3.     Produkt och Tjänsteutveckling

”Voice of the Customer” är en metod för analys av vad kunderna upplever, tänker och tycker. Marknaden erbjuder idag ett flertal olika program som stöd och är vanliga hos de företag som valt att skapa närhet och engagemang med sina kunder. Dina kunder är bästa källan för produkt och tjänsteutveckling.

Att skapa en närhet mellan operationella driftsteam, utvecklingsteam och kundsupporten ger en djup relation som bidrar till att kundernas krav snabbare kan tas emot, realiseras. Allt fler kunder börjar söka efter värden som bidrar till ökad flexibilitet och lyhördhet från sina leverantörer och partner. Kundsupportens kanal mot kunden är en av de starkaste tillgångarna för produkt och tjänsteutveckling

Ytterligare trender som jag följer är Konsumenter/Användarcase/Multichannel support, då dessa kopplas ihop med strategin för kommunikationen med kund. I detta fall särskiljer jag inte nämnvärt på ett övergripande plan av en intern kundservice eller extern (utåtriktad) kundservice. Varje kanal har olika fördelar och begränsningar, och det är viktigt att förstå och hantera dem som en del i den övergripande strategin för kundservice

Slutsats

Alla trender som setts under 2013 för kundservice är svåra att fånga så här.

Dessa tre områden är dock mina favoriter under året som varit och jag är ganska säker på att dessa kommer finnas med åtminstone en bra bit in i 2014. Vad tror du? Dela gärna din åsikt eller hör av dig om du är intresserad av att få veta mer inom respektive område.

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan AB, www.jancanab.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?”
Bloggartikel – Nätverk är inte enbart en teknisk lösning

Varför Webbaserad självbetjäning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!

Vanliga utmaningar som en Support Manager eller Supportchef (olika benämningar inom olika företag) har idag är att se över sitt värde samt öka värdet av sin organisation. Vad är då värdesättande för en supportorganisation idag? Och varför benämns Zero Level support som en värdehöjande möjlighet för supportorganisationer?

Beroende på storlek inom supportorganisationen, antal kunder, inkommande ärenden samt vilken bredd av supportstöd (även kallad service katalog) som organisationen erbjuder, så ter sig dessa utmaningar olika ut. Vanliga KPI:er (mätvärden) är ”svarstider”, ”lösningsgrad”, ”snabb implementation av nytt supportbehov”, ”kundnöjdhet” och ”medarbetares lojalitet”.

zero level support

Vanlig supportmodell idag

Modellen för de vanligaste service- och supportleveranser ser ofta likadan ut inom många företag. Den är enkel och lätt att arbeta med. Exemplet nedan beskriver en helt vanlig supportorganisation oavsett organisationsstorlek eller inriktat kundsegment:

  • När en användare kontaktar sin support försöker en Level 1-tekniker först att svara och lösa alla frågor, vilket kan inkludera hjälp med enkla problem eller allmänna ”Hur” frågor. Dessa registreras i regel som en interaktion/incident i ett ärendehanteringssystem.
  • Om frågan är mer komplex, skickas användaren vidare till en Level 2-tekniker. Level 2 frågor kan till exempel vara avancerade funktioner, kända fel i produkten eller uppkomna fel. Här omvandlas de ärenden som behöver föras vidare, i regel till ett ”problem”. Lösta ärenden avslutas som incidenter.
  • Om Level 2-teknikern inte kan hjälpa den som ringer får en Level 3-tekniker kontaktas, ibland av användaren själv eller av Level 2-teknikern. De ärenden som löses utan större arbetsinsats, avslutas i regel som ett ”problem”. I de fall som lösningen kräver större ingrepp eskaleras problemet till att bli en ”change” – förändring som behöver ses över och i förekommande fall, planeras in för att implementeras.

När vi visualiserar denna modell som en tratt – så kan vi även se några av de vanligaste KPI;erna för en vanlig supportorganisation:

  • Level 1 har krav på en hög lösningsgrad, cirka 80 procent, i och med det ofta handlar om ”Hur” frågor, lösenordshantering, eller enklare felsökning. Svarstiderna för Level 1 varierar kraftfullt vilket är svårt att jämföra, fast som riktvärde ligger det mellan 30 sek och 1 minut.
  • Level 2 har en relativ låg lösningsgrad, cirka 20 procent, som regel.Här finns även en lägre ambition på svarstider. Detta kan bero på att lösningsgraden styrs av insatser från Level 3, alternativt att bemannade Level 2-tekniker ofta jobbar i parallella projekt.
  • Level 3 är ofta satt utan svarstider och lösningsgrad, fast i allt högre utsträckning att minska antalet ”kända problem”.

Det jag tycker även står klart med ”tratt”-bilden är att den djupa supportkunskapen göms och bevaras inom organisationen som en hemlighet. Detta leder till frågeställningar som;

  • Varför kan inte Level 2 lösa fler frågor genom att kunskapen har gjorts tillgänglig där?
  • På samma sätt varför kan inte Level 1 lösa fler frågor om kunskapen finns inom företaget?
  • Hur många av ”Hur” frågor kan användaren själv lösa om kunskapen och informationen fanns tillgänglig även för dem?

Zero Level Supportens fördelar

Zero Level Support ämnar inte bara till slutanvändarens fördelar utan möjligheter inom supportorganisationen att dela information och kunskap, på ett sådant sätt att lösningsgraden blir bättre, svarstiderna blir kortare, kundnöjdheten ökar samt att utbildningskostnaderna kan hållas nere med hjälp av interna utbildningar.

Zero Level Support är just det som gör att ”supportens hemlighet” blir mer lätt tillgänglig genom att exponera och erbjuda ökad information och kunskap via  till exempel en Self Service tjänst.

Min erfarenhet från projekt där arbete med Zero Level Support genom en så kallad Self Service tjänst visar att antalet inkommande ”HUR” frågor minskade med 20-30 procent, erfarenheten visar även att lösenordshanteringen minskade med närmare 40procent. Värden som höll i sig under en lång tid.

Den dolda hemligheten

Den dolda hemligheten med att bygga upp en framgångsrik supportorganisation där Zero Level support finns med, är att hantera information och kunskap som flödar inom företaget, på ett sådant sätt att supportorganisationen kan ta del och hjälpa till att hjälpa. Det finns mängder av personer inom olika företag, roller och positioner som kan bidra till att just din supportorganisation kan bli framgångsrik.

Vilka erfarenheter har du inom detta område? Vilka lärdomar har du dragit från ditt företag, din roll som slutanvändare, supportchef, medarbetare? Lämna gärna en kommentar eller hör av dig via mail – jag delar gärna mina erfarenheter med dig inom detta.

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan AB, www.jancanab.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?

Denna fråga ställde jag för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på min bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Jag fick ett tänkvärt svar som jag gärna vill dela med mig av. Följande text är citerad från Jan Fridén en av våra jurymedlemmar på vårt årliga event Self Service Awards. Jan Fridén har mångårig erfarenhet som systemägare på en av Sveriges största banker och arbetar i dag på Gatubolaget.

Att sätta sig in i användarens situation… Jo, vi har nog ambitionen att göra det! Men lyckas vi?

Många bör nog tänka igenom ytterligare ett varv innan man självsäkert konstaterar att man lyckats skapa den perfekta supportlösningen för användare.

Oftast är det ju så att de personer som bygger upp supportverktyg och system inte är de som dagligen använder dem. Ibland sitter det med någon slutanvändare i projektet som skall implementera hjälpmedel, men de representerar kanske några enstaka procent av alla i projektet. Får de tillräckligt med tid för att beskriva sina behov? Njaäe… Vi lägger nog oftast mer tid på andra detaljer än att lyssna riktigt uppmärksamt på en slutanvändare. Det är ju så mycket annat viktigt som måste fungera.

Så om du har ambitionen att skapa den perfekta miljön för slutanvändare, bjud in att medverka i så väl uppbyggnaden, som i det löpande arbetet! Det bör vara en slutanvändare som kan tänka ”lite större” och inte fastna i detaljer och petitesser, men ändå ha slutanvändarens bästa för ögonen.

Och övriga bör försöka ta in, som en huvudprojektledare i ett större teknikbytesprojekt en gång ofta upprepade: ”Tänk inifrån och ut – inte utifrån och in”!

Ord som kanske inte är så märkvärdiga i sig, men som betytt mycket för mig när det gäller att skapa lösningar för andra. Man fick två öron och en mun – och man bör använda dem i relation till det faktum. Då och då, bör nog alla bromsa in och nöta in dessa ord!

Vi inser ödmjukt att det inte alltid är helt enkelt att sätta sig in i en annan persons eller grupp av personers olika behov. Det sätter vår kreativitet på stora prov, men det är ju det som är det roliga i våra uppdrag – att vända på många stenar och successivt närma sig fulländning!

Support lär aldrig bli en färdig och avslutad arbetsuppgift; I takt med att världen ständigt förändras (och snabbt går det), kommer arbetet med support alltid att behöva förbättras och kompletteras! Bjud gärna in en slutanvändare i det löpande arbetet med att förbättra och uppdatera supporten!

Tack Jan för ett så ingående svar till denna knepiga fråga. Har du också tankar kring användarvänlighet följ gärna vår diskussion på Linked in

@PedroPlaya, Per Strand, COO & founder, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?”
Diskussion – Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support

Att införa Zero Level support


Del 2 – Så här använder Järfälla kommuns IT-avdelning webbaserad självbetjäning i sin verksamhet

Järfälla kommun har valt att införa Zero Level support i sin verksamhet. I första bloggartikeln berättade jag om IT-avdelningens organisation, mål, utmaningar och supportmetoder. I denna bloggartikel beskriver jag hur de använder webbaserad självbetjäning idag innan införandet av Zero Level support.

Supporten består av 5 personer. Supporten ansvarar för att ge användarstöd för IT och telefoni för cirka 9000 personer i verksamheten. Verksamheten består av personer i administration, skolor, socialtjänst, hemtjänst och konsulter.

Förstalinjen är verksamhetens första kontakt med supporten (SPOC, Single Point of Contact). Cirka 3000 ärenden per månad kommer in via telefon, webb, personlig kontakt eller e-post. För att stödja verksamheten används ärendehanteringssystem (Easit), fjärrhjälp (Microsoft) och webbaserad självbetjäning (ComAround). IT-avdelningen erbjuder även utbildning för verksamheten i form av lärarledda utbildningar och interaktiva guider som baseras till stor del av ComArounds guider och e-utbildning.

Varför webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun införde webbaserad självbetjäning för ca 6 år sedan och valde att använda ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst som Järfälla kommun kallar för Guide & Tips. Den då centrala IT-enheten  supporterade då cirka 700 personer.

Järfälla kommun guide & tips

Guide & Tips

-       Vi hade precis lanserat vårt Intranät och guiderna/lathundarna fanns utspridda över allt. Med ComAround kunde vi samla alla guider/lathundar på ett ställe, menar Ingela Karlsson, enhetschef för supporten på IT-avdelningen.

-       De blev även mycket enklare att hantera ärendena genom att skicka eller skriva ut guiderna från Guide & Tips, säger Carina Nyborg, kundansvarig på IT-avdelningen.

InnehållJärfälla kommun program

Det finns cirka 80 verksamhetssystem samt cirka 150 program som används på Järfälla kommun, många av dessa supporteras av supporten exempelvis Platina, Personec, Raindance. Andra program är Windows 7, Office 2010, Adobe Acrobat och portabla enheter som iPad och mobiler. IT-avdelningen har en tjänstekatalog som de publicerat i Guide & tips som visar de produkter/tjänster IT-avdelningen erbjuder. Kommunen använder flertalet av ComArounds guider och skriver många egna.

Innehållsansvarig

Carina Nyborg är ansvarig för Guide & Tips. Tillsammans med en grupp systemförvaltare har de gemensamt tagit fram form och struktur så guiderna får ett gemensamt utseende.

-       Vi uppdaterar Guide & Tips någon timma per vecka, men vi skulle behöva mer tid, anser Carina Nyborg. Vi får även bra stöd av vår kontakt på ComAround, Magnus Holmqvist, flera gånger per år.

Marknadsföring

För att få maximal användning av webbaserad självbetjäning behöver tjänsten marknadsföras och vara lättillgänglig för verksamheten.

-       Tjänsten har ännu inte marknadsförts särskilt mycket. Vid den senaste stora förändringen av IT-miljön marknadsfördes Guide & Tips i en broschyr tillsammans med övrig information, berättar Carina Nyborg.

-       Många känner till Guide & Tips, men tyvärr sprids den inte vidare till kollegor och verksamhetsansvariga, berättar Ingela Karlsson.

Tillgänglighet

Idag finns kommunens webbaserade självbetjäning endast tillgänglig på Intranätet och är placerad på en svårhittad plats med en liten rubrik. Carina och Ingela har kämpat länge för att få en bra placering, men det finns många viljor om vad som är viktigast att lyfta fram, menar de.

Mätning/nyckeltal

Idag följer supporten statistiken över vilka guider som används och fyller på där det fattas. Alarmfunktionen är på, där Carina får larmmail när ett sökord eller fras sökts på och ej fått hjälp via någon guide.

I nästa bloggartikel kommer jag att berätta om varför Järfälla kommun valde att ta steget att med webbaserad självbetjäning införa Zero Level support och deras förväntningar.

Hur arbetar din IT-avdelning med Self Service i dag? Berätta gärna dina egna erfarenheter.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar

Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Del 1  – Tjänstvillig IT-avdelning i en verksamhet med stora utmaningar
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?


När kunskap blir en del av ostrukturerad data inom Knowledge Management

Image

De flesta människor är överens om att kunskap och information är två skilda begrepp. Men är de också överens på de skillnader som skiljer de två begreppen? Hur särskiljs detta inom Knowledge Management? I denna artikel diskuterar jag skillnaden mellan information och kunskap och hur de hanteras.

Vad menas med information och kunskap?

Min egen uppfattning är att information vanligen delas ut i form av uppgifter uttryckta av siffror, ord, bilder, ljud och så vidare. Information är data som kan tas fram, detta kan vara till exempel en form av observerat resultat från vetenskapliga experiment, tester, undersökningar och utredningar. Information kan även transporteras, lagras och delas utan direkta svårigheter.
Medan kunskap avser praktisk användning av information. Kunskap bygger på en personlig upplevelse, en erfarenhet.

Om vi tar som exempel ett vetenskapligt experiment så får en utomstående person som läser om experimentet och dess resultat, information om detsamma, medan den person som genomförde experimentet har personlig kunskap om det.

Det är viktigt att denna skillnad görs tydlig, speciellt i dagens internetbaserade samhälle. Information är fritt tillgänglig för vem som helst i världen. En person kan hitta all information som någonsin producerats om till exempel hur en hjärttransplantation går till – men jag är inte säker på om jag skulle vilja ha samma person utföra denna operation på mig själv… Vad tycker du?

Grundprincipen av information och kunskap inom Knowledge Management

Inom teorin gällande Knowledge Management diskuteras oftast strukturerad data och ostrukturerad data. Vad är skillnaden på dessa begrepp? Och vad har det gemensamt med ovanstående?

Enkelt beskrivet så innebär det att; Strukturerad data är den typ av information som är insamlad och hanteras i datakällor, tabeller med mera. Det behöver inte nödvändigtvis vara statisk information, även om det oftast är denna typ av information man syftar på i kommentarer som ”våra handböcker innehåller gammal information”, ”vi behöver uppdatera vår presentation på webben” osv

Ostrukturerad data är den typ av information som delas i olika sociala medier så som twitterinlägg, FB-uppdateringar, kommentarer på bloggar etc. Något jag diskuterar i min artikel – Nätverk är inte enbart en teknisk lösning.

Den tydliga skillnaden är att ostrukturerad data oftast hämtas direkt från en personlig källa baserad på personliga upplevelser. Ostrukturerad data är således en del av kunskapen, som så många vill åt genom att arbeta med Knowledge Management.

Vad har du för erfarenheter av Knowledge Management och hur hanterar ni ostrukturerad data? Har du frågor gällande min artikel. Skriv gärna i en kommentar och berätta vad du tycker och tänker.

@Jancan001, Jannica Wahlund, JanCan AB, www.jancanab.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Nätverk är inte enbart en teknisk lösning
Bloggartikel – Kunskapsstruktur, vad är det för något egentligen?
Bloggartikel – Affärsnytta med LinkedIn för ditt företag
Att använda iPhone i arbetet


Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.