Del 3 KCS – Att gemensamt samla och sprida kunskap

 
I den tredje delen av KCS-serien tittar vi närmare på kunskap som kollektiv erfarenhet. Det faktum att den samlade expertisen och erfarenheten inom en organisation är större än dess individuella delar. Här handlar det om att skapa engagemang och sprida risker, men utan att någon känner sig förbisedd.

Att införliva KCS som ny metodologi är inte enkelt. Det behövs ett kulturskifte där processer, åtgärder och ibland belöningssystem anpassas. När ett företag förändrar sitt tankesätt och inte bara belönar individuella kunskaper och erfarenheter utan även värdesätter gruppen sker en enorm förändring.

Kollektiv insamling och spridning av information

KCSpart3_pic1Den sakkunnige inom en organisation är oftast den man vänder sig till för att få hjälp. Men en viktig del i organisationens förändring är att erkänna att i takt med att miljöer förändras och nya produkter och tjänster lanseras blir det inte bara omöjligt utan också en belastning att förlita sig på en enda person som informationsansvarig i en fråga. Många anställda har svårt att hänga med i organisationernas snabba förändringstakt. Blotta tanken på ett företag där man inte kan lösa ett problem eftersom den enda personen som vet hur man ska göra försvinner får de flesta företagsledare att rysa av obehag.

KCS innehåller metoder för att minska den risken genom att motivera till och uppmuntra en sorts svärmarbete. Det kan liknas vid hur bin, myror och andra insekter arbetar mot ett gemensamt mål. I dessa mikrosamhällen informerar man varandra om födokällor, gemensamma faror eller andra förändringar. På samma sätt fungerar en organisation bäst när alla individer bidrar med sin kunskap så att all information samlas i en gemensam kunskapsbas.

Skillnader som berikar

KCS3 bild citat SEMan behöver inte leta längre bort än i det egna ärendehanteringssystemet (eller den egna kunskapslösningen) för att hitta exempel efter exempel på hur den kollektiva erfarenheten kan gagna organisationen. Till exempel när man ska kvalitetssäkra ärendehanteringen eller arbetar med problemlösning blir det tydligt hur olika personer kan hitta olika svar på samma problem. Inte bara hur en lösning formuleras varierar från en person till en annan utan även åtgärderna och omfattningen – och alla kan vara lika rätt.

En positiv förändring – för alla

Genom att samla all information som organisationens medlemmar registrerar gemensamt i samspelet med både kunder och varandra upphör bromsklossen i organisationen. Systemet med en enda sakkunnig som sitter på all relevant information försvinner och med det rädslan för att plötsligt förlora den kunskapen. Men att komma dit är inte alltid enkelt. Hos den sakkunnige med sin färdighet, kunskap och förmåga kanske det finns en oro att ”om allt finns dokumenterat så behövs jag inte längre”.

DettKCSpart3_pic3a är en vanlig oro som enkelt kan lugnas genom att man visar på organisationens framsteg och framåtriktning och att det finns ett fortsatt behov av sakkunniga eftersom de måste skaffa kunskap om nya produkter och tjänster som ska lanseras framöver. Dessutom kan deras kunskaper ofta överföras till nya ansvarsområden och nya roller medan organisationen utvecklas och växer, vilket kan innebära nya karriärvägar. Sist men inte minst är det mycket viktigt inom KCS att belöna och erkänna de sakkunnigas insatser. Den delen ska vi behandla i nästa avsnitt som handlar om Gamification.

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

Del 1 KCS – Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Del 2 KCS – Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning

Läs våra whitepaper om självbetjäning

Varför webbaserad självbetjäning


Del 2 KCS – Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning

 
Vår arbetsmiljö och dess kunskapsinnehåll förändras ständigt. För support- och kundtjänster är det svårt och tidsödande, om ens möjligt, att hålla innehållet uppdaterat. Men om man kunde redigera och förnya informationen i en artikel varje gång den användes. Skulle det kunna ta bort bromsklossen för att hålla informationen uppdaterad? I den andra artikeln i vår KCS-serie får du veta mer om den andra grundprincipen inom KCS – hur du hanterar och utvecklar kunskapsinnehållet.

Ett problem, två situationer

KCS2 bild teamworkTvå vanliga situationer som kundtjänstteam måste förhålla sig till är att underhålla och uppdatera artiklarna i kunskapsbasen. En till synes enkel uppgift kan få enorma proportioner eftersom arbetsmiljön hela tiden förändras och informationen vidareutvecklas.

Den första situationen är vanligt förekommande, gärna när någon på IT-avdelningen märker att en artikel i kunskapsbasen är inaktuell. Anledningen är oftast att arbetsmiljön har ändrats så att de åtgärder som ges för att lösa problemet inte längre är aktuella.  Ofta kan delar av lösningen fortfarande användas men mer information behövs för att IT-anställda och kunder ska kunna ha nytta av den.

Den andra situationen uppstår när en organisation växlar till en ny kunskapslösning. Då är det vanligt att information från flera samlingar måste slås samman till en enda databas. Frågan uppstår om man ska granska och ”rensa” alla artiklar (ofta flera hundra eller tusen) innan de migreras till den nya kunskapslösningen.

Lösningen – KCS grundprinciper

Som tidigare visat finns det en lösning som passar båda dessa situationer – Knowledge Centered Support (KCS). Det är en samling tekniker som har fått global spridning bland många företag och organisationer. Med hjälp av dessa kan organisationen hjälpa fler kunder och hantera fler problem utan att det kostar mer resurser.
Huvudprinciperna i KCS-teknikerna är:

  • Skapa innehåll (kunskap) som en sidoeffekt av problemlösningen.
  • Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning.
  • Utveckla en kunskapsbas med organisationens samlade erfarenheter till dags dato.
  • Belöna lärande, samarbete, spridning och förbättring.

Den första principen i KCS har introducerats tidigare (hur man skapar en artikel i kunskapsbasen samtidigt som problemet hanteras). Detta leder vidare till nästa princip som kan användas i två olika situationer (att hantera artiklar som behöver uppdateras och att ”rensa” artiklarna innan de ska migreras).

Undvika bromsklossen

KCS2 bild timePrincipen innebär att när någon använder (söker efter och läser) en artikel i kunskapsbasen så ska den uppdateras i samma stund.  Med andra ord innebär varje användning av en artikel en möjlighet att redigera och uppdatera informationen i den.

Många företag som börjar använda KCS tycker att den här principen är svår att införliva till en början. Artiklarna i kunskapsbasen går ofta via en sakkunnig som validerar allt material som skickas in och rättar eventuella fel, ser till att informationen är konsekvent och granskar den utifrån sin expertkunskap. Tyvärr innebär den processen en bromskloss inom organisationen eftersom den sakkunnige måste avbryta sitt pågående arbete för att granska, redigera och uppdatera inkommande artiklar. Ofta löser man detta genom att avsätta särskild tid till arbete med ”kunskapskön”. Men detta sker kanske någon gång i veckan eller så sällan som ett par gånger i månaden.  För den kundtjänstpersonal som väntar på att de uppdaterade artiklarna ska godkännas innebär det längre tid innan kunden kan få hjälp. Kunden har dessutom redan fått vänta på att den uppdaterade informationen ska skickas via kunskapslösningen.

Ta kontroll över innehållet med KCS roller

KCS2 bild citat SEMed hjälp av KCS-principen försvinner problemet med bromsklossen eftersom vem som helst kan redigera en artikel medan den används. Det innebär större ansvarsfördelning och snabbare arbetsgång när arbetet utförs av fler personer, både anställda och kunder beroende på sammanhanget. Självfallet måste det finnas parametrar för vad som är riktig information så att inga felaktiga lösningar publiceras för allmänheten.  Det är där KCS-rollerna kommer in i bilden. Vem som helst kan nämligen föreslå en redigering men endast de redigeringar som görs av användare med överordnad roll får publiceras som den officiella versionen av artikeln.  Det betyder att slutanvändarna endast får se den godkända officiella versionen av artiklarna i kunskapsbasen. De anställda däremot kan se de föreslagna redigeringarna och själva besluta om de tycker att den senaste redigeringen är bättre än informationen från förra året.

Fokus på det material som behövs

Det ovanstående gäller den första situationen. Men kanske är den andra situationen ännu mer tidsödande, då en organisation vill växla till en ny plattform under en period och det finns diskussioner om att slå ihop flera databaser till en.  Alla miljöer är olika men en grundläggande rapport om de befintliga kunskapsartiklarna kan ge en fingervisning om hur de används och vilka åtgärder som bör vidtas. Antingen kan man besluta sig för att migrera samtliga befintliga artiklar eller låta dem ligga kvar och bygga upp nya artiklar beroende på efterfrågan. Den lösning som drivs av KCS är att endast granska och redigera artiklar när det behövs. Då behöver inte hundratals, tusentals eller till och med tiotusentals artiklar läggas ut till sakkunniga för granskning. Dessutom slösas ingen tid på information som kanske aldrig mer kommer att användas.

Om dessa metoder används i de ovanstående situationerna kan företagets produktivitetsökning bli enorm.  Nästa artikel handlar om den tredje principen inom KCS – Utveckla en kunskapsbas med organisationens samlade erfarenheter till dags dato.

Relaterade länkar:

Del 1 KCS – Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Del 3 KCS – – Att gemensamt samla och sprida kunskap

När kunskap blir en del av ostrukturerad data inom Knowledge Management

Räkna ut hur mycket ni kan spara (ROI) med självbetjäning


Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat Hans Berkvall, som är IT-chef på Järfälla kommun, som berättar om deras åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Järfälla del 4 sökruta

Enkla guider och instruktioner

Guiderna i självbetjäningstjänsten ska vara av hög kvalitet och instruktionerna ska vara enkla att förstå. Varje höst genomförs en undersökning kring supportens servicegrad och där IT-avdelningen bland annat får reda på verksamhetens åsikter kring användbarhet och nytta av guiderna. Planer finns att utöka guider för fler områden än IT-frågor och där självbetjäningstjänsten blir en naturlig kanal för fler förvaltningar.

Närvaro utanför förvaltningarna

IT-avdelningen ska öka närvaron utanför förvaltningarna för att sprida kännedomen om självbetjäningstjänsten. Idag finns en dedikerad person, Carina Nyborg, som är kundansvarig och som arbetar med nedan områden för att sprida kännedomen om självbetjäningstjänsten.

  • Filmer – Det finns planer på att spela in filmer som kan förenkla förståelsen kring hur självbetjäningstjänsten fungerar.
  • Integrera ärendehanteringssystem – Planer finns att integrera ärendehanteringssystemet med självbetjäningstjänsten så att guider föreslås när användaren registrerar ett ärende.
  • Annonsera på intranätet – Det ligger en genväg på intranätet för att enklare hitta till självbetjäningstjänsten.
  • Hjälp direkt i systemet – Via Office Add-in kan användaren hitta guiderna direkt i ett Microsoft Office-program för att komma nära användarens frågor.

Självbetjäning första steget till hjälp

Järfälla kommun flagga bloggen

Järfälla kommun

Funderingar finns på att införa regler för hur användarna ska söka hjälp i Zero Level. En tanke är att användaren i steg 1 ska titta i självbetjäningstjänsten, steg 2 använda formulär, steg 3 ringa eller maila. Arbetet med detta fortsätter. Järfälla kommun har också gjort ett omtag kring självbetjäningstjänsten, nytt grafiskt utseende, namn och innehåll, vilket nästa bloggartikel kommer att handla om.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade artiklar:

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

 


Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

I de tidigare två bloggartiklarna om Järfälla kommun, utanför Stockholm, har jag beskrivit IT-avdelningens utmaningar och hur de använder webbaserad självbetjäning idag i sin verksamhet. I denna bloggartikel har jag intervjuat IT-chefen, Hans Berkvall, om varför de tar nästa steg och ska införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen.
Hans Bekvall foto

Hans Berkvall, IT-chef på Järfälla kommun

Hans Berkvall har arbetat som IT-chef på Järfälla kommun sedan 2012. Han ansvarar för systemdriften och infrastrukturen för IT-arbetsplatsen, telefoni och förstalinjesupporten. Alla tjänster förutom support köper kommunen via en outsourcingleverantör.

Varför Zero Level support?

IT-avdelningen har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal sedan sju år tillbaka. Nu har de även valt att införa Zero Level support i sin supportstrategi och process, som ett steg innan förstalinjen. Anledningen är att de med Zero Level support vill städa bort de frekventa okvalificerade supportärendena i förstalinjen så att de kan lägga sin tid på de kvalificerade problemställningarna. Det finns inget uppdrag från kommunen, utan IT-chefen Hans Berkvall har själv tagit det beslutet.

-    Strategin är att det ska finnas stöd för återkommande ”smör-och-bröd-frågor” i nollinjen, medan kvalificerade frågeställningar ska besvaras av vår personal, menar Hans Berkvall.

Funderingar finns på att införa regler för hur användarna först måste söka hjälp själva innan de får kontakta förstalinjen, för att säkerställa att majoriteten av okvalificerade frågeställningar hamnar i Zero Level.

Mål och förväntningar

Järfälla kommun rekommenderar

Från Järfälla kommuns interna IT-portal

IT-avdelningen har som mål att fler användare ska uppfatta supporten som tydlig och är lätta att förstå. Hans Berkvall tror starkt på att de kan öka avslutade ärenden i Zero Level support.

-    Vi kan redan idag se att webbaserad självbetjäning hjälper oss, berättar Hans Berkvall.

2012 fick förstalinjen 68 000 ärenden, under 2013 fick de 28 000. Anledningar till minskningen tror Hans beror på stabilare produkter, samt införandet av självbetjäningsportal för lösenordfrågor och Zero Level support. Konkreta mål för Zero Level support har ännu inte fastställts. Strävan är att de ska nå ett bättre resultat i år.

-    Jag förväntar mig att vi ska kunna hantera 40% av alla inkommande ärenden via Zero Level, säger Hans Berkvall.

Nästa bloggartikel handlar om IT-avdelningens åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.
@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterad länkar:

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar
Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning
Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

 


Del 1 KCS – Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

 
Företag oavsett bransch och land ställer samma frågor: Hur kan man skala upp och utvidga sin supportkapacitet med begränsade personal- och budgetresurser?  Hur fortsätter man att tillhandahålla kundservice i världsklass till befintliga kunder samtidigt som man får i uppdrag att uträtta ännu mer? Hur kan man klara de allt större krav som ställs på supportpersonalen? Ett antal vedertagna branschmetoder har samlats i KCS (Knowledge Centered Support) och vinner nu mark inom teknisk service och support med en processdriven lösning som svar på dessa frågor.
 KCS_blog_picture_490KCS startade 1992 som en icke-vinstdrivande allians mellan kundserviceorganisationer som arbetade tillsammans för att samla in och dela med sig av de bästa branschmetoderna för Knowledge*.  I april 2014 deltog ComAround i den 24:e årliga HDI-världskonferensen för teknisk service och support i Orlando i Florida, där KCS hade en framträdande plats och diskuterades under många programpunkter.

Upptäcka servicepotentialen i kunskapsdriven support

En röd tråd i gruppsessionerna på konferensen var att när företag växer och expanderar vänder de sig till KCS som ett ramverk för att fånga upp och dela med sig av organisatorisk information, både till den tekniska personalen och till kunderna.  Kunskapshantering betraktas som ett måste för praktiskt taget alla företag, men i vår bransch har vi bara börjat att ta till oss den potential som kunskapsdriven support innebär inom affärs- och kundservice. Ett flertal studier visar att ett anammande av KCS kan leda till 60 % snabbare lösningstider och upp till 50 % ökad självservice.*

Revolutionerande kundsupport

På övergripande nivå är kärnprinciperna dessa:

  • Skapa innehåll (kunskap) som en sidoeffekt av problemlösningen.
  • Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning.
  • Utveckla en kunskapsbas med organisationens samlade erfarenheter till dags dato.
  • Belöna lärande, samarbete, spridning och förbättring.

KCS text svenskaEn närmare titt på respektive princip kan leda till en kunskapscentrerad syn på hur kundsupport helt kan revolutioneras.  Den första principen fastslår att om det inte redan finns en kunskapsartikel (eller kunskapsguide) för ärendet ifråga när ett ärende inkommer från kunden till support ska analytikern eller teknikern skapa en sådan i samband med att ärendet löses.  Direkt.  Omgående.  Utan dröjsmål.

Tillgodose kundbehoven

Vikten av att omedelbart skapa innehållet blir tydligt i samband med lansering av en ny produkt, tjänst eller version då man ofta får den vanliga toppen av supportärenden.  All IT-supportpersonal vet att behovet av support ofta är kortlivat – samtalen och mejlen avtar snabbt när det väl finns en lösning. Denna kortvariga topp innebär med den ”gamla” metoden – att vänta med att skapa en kunskapsartikel tills efterfrågan är tillräckligt hög – att man sällan kan tillgodose kundens behov, man skapar ofta kunskapsartikeln först i efterhand och man binder upp supportpersonal med repetitiva ärenden som istället kunde ha lösts av slutanvändaren själv genom självservice.

Självfallet måste Knowledge-verktyget ha stöd för funktionen att ”författa direkt” och måste vara lättanvänt med smidig publiceringsknapp så att kunderna därefter enkelt kan hitta lösningen online.  Framåttänkande företag sätter upp varningshantering i sina verktyg så att när kunderna börjar söka på ord och fraser får teknikerna ett meddelande om detta och kan skapa en kunskapsartikel på stört.  Håll utkik efter mer information om KCS-principer i kommande blogginlägg.

*Fotnot: www.serviceinnovation.org/kcs

Brandon Caudle, Visionär inom kundupplevelser
@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

Del 2 KCS – Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning
Del 3 KCS –  Att gemensamt samla och sprida kunskap

HDI Orlando – ”Level Zero på allas läppar”
Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?
”Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support

Att införa Zero Level support


HDI Orlando – ”Level Zero” på allas läppar

Efter att ha tillbringat tre dagar på världens största event för helpdesk och service desk, HDI´s konferens i Orlando, kan jag konstatera att amerikanska företag och organisationer just nu har ett stort fokus på att införa Level Zero support, vilket är nivån före first line där användarna kan hjälpa sig själva.

Fullsatt föreläsning av Christope Chapel från Atlassian om att maximera värdet av Self Service: ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”.

Jag var på en föreläsning av Christope Chapel från Atlassian, ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”. Mitt misstag var att jag (bara) kom fem minuter innan sessionen började vilket innebar att jag fick ståplats. Intresset för allt som handlar om Self Service och Level Zero går inte att ta miste på. Ett stort antal mässdeltagare fick vända i dörren när de insåg att rummet var överfullt och sittplatserna var slut till Christophe Chapels föredrag om att maximera värdet av Self Service. Många av dem som kom in stod efter väggarna och några till och med valde att sitta på golvet!

En demo var femte minut
Ett annat bevis på hur efterfrågat Level Zero är just nu bland amerikanska företag är att vi i ComArounds monter gjorde en demo (på engelska vilket kan vara utmananade for A Swedish company) var femte minut under hela mässveckan. Var åttopnde minut signade ett nytt företag upp sig för vår Free Trial-version av ComAround Zero™ utan att vi behövde locka med utlottning av i iPads eller liknande. Faktum är att vi inte kunde ha gjort fler demos utan att ha varit flera personer. Intresset är enormt och jakten på att finna koncept och verktyg som hjälper företaget/organisationen att införa en Level Zero är en av de starkaste nya trenderna just nu.

bild2

HDI Conference & Expo i Orlando besöks mellan 1 och 4 april av 2400 IT-människor med intresse och fokus på Service Desk och IT-management och är den i särklass största IT Service Management konferensen globalt.

Jag gjorde en presentation för en beslutsfattande person inom General Motors globala IT-organisation som beskrev hur GM historiskt tillämpat en ”do it yourself”-strategi och byggt alla IT-verktyg själva, men att man senaste tiden sakta börjar ändra taktik och att ”out of the box”-verktyg kommer mer och mer. GM gillade vad de såg och ville gärna testa vår Free Trial-version, liksom 70 andra amerikanska bolag under dessa dagar.

En annan föreläsning inom ämnet Self Service hölls av Maggie Angeline, IT Incident Manager på Paychex och som hade rubriken ”Creating a Self-Service Culture” var också helt fullsatt. Maggie berättade hur de infört Level Zero och sänkt kostnaden per supportärenden i sin organisation med 14 000 anställda från 29 dollar per ärende 2009 till 11-12 dollar 2013.

Nordiska länderna i täten
Min gissning är att amerikanska företag kommer att gå ifrån ett efterläge till att ta över stafettpinnen från oss i de nordiska länderna och visa vilka enorma fördelar Level Zero kan ge.

Per Strand och Magnus Holmqvist framför ComArounds monter på HDI Expo & Conference i Orlando, April 2014.

Per Strand och Magnus Holmqvist framför ComArounds monter på HDI Conference & Expo i Orlando, den 1 till 4 april 2014.

Vi får nog betrakta oss själva som ”early adaptors” vad det gäller att skapa och driva utvecklingen inom Level Zero, men med volymen och kraften som en gigantisk marknad som den amerikanska har är den svår att stoppa när den väl kommit i rullning. ComAround kommer definitivt att vilja vara med i den Level Zero-utvecklingen och förhoppningsvis är vi väl förberedda både vad det gäller produkt och paketering av koncept. Efter de här dagarna i Orlando tar jag med mig en kommentar från en påläst Service Desk-manager som efter 5 minuters presentation utbrast – ”You guys are good!”. Jag hoppas innerligen att hon har rätt och att framtiden blir lika spännande som det känns att den kan bli.

Per Strand –Grundare och Vice VD, ComAround
@PedroPlaya, Per Strand, Vice President & founder, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!
Bloggartikel – Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support

Att införa Zero Level support


Del 1: Service Desks största utmaning med att införa webbaserad självbetjäning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

challenge picture blogg

80 procent av Sveriges IT-chefer anser att självbetjäningstjänster är viktiga för effektiv support enligt en undersökning från 2013 som ComAround genomfört. 43 procent av Sveriges Service Desks använder webbaserad självbetjäning som en del i supportleveransen till sina användare. De vanligaste anledningarna är för att de anser att det:

o    är kostnadseffektivt
o    avlastar den bemannade supporten
o    ökar tillgängligheten av support till användarna.

Svårt att bryta mönster hos användarna

När jag möter IT-chefer bland våra kunder berättar de ofta att de ser fördelarna med konceptet Zero Level support och webbaserad självbetjäning. Men de tycker att det är svårt att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten i stället för att kontakta den bemannade supporten hos Service Desk. Hos många företag och organisationer har användarna en vana att ringa, maila eller chatta med den bemannade supporten när de har problem, och det kan vara svårt att ändra sådana vanor. Det räcker alltså inte att köpa en självbetjäningstjänst för att förändra ett beteende hos användarna. Att välja rätt supportstrategi är den grundläggande vägen till att lyckas få användarna att hjälpa sig själva via webbaserad självbetjäning.

I en kommande serie av bloggartiklar får ni de verktyg som hjälper er att lyckas öka användningen av webbaserad självbetjäning:
Del 2: Supportstrategi och struktur ger grundläggande styrmedel
Del 3: Hängiven ledning och chefer bidrar till en ökad användning av webbaserad självbetjäning
Del 4: Service Desks förståelse av förändringsprocessen ger verktyg för att förändra användarnas beteende
Del 5: Tillgänglig självbetjäningstjänst ger åtkomst var än användarna befinner sig
Del 6: Marknadsföring av självbetjäningstjänsten ökar nyttjandet hos användarna

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar

Bloggartikel – Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst


Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 561 andra följare