Steg 1: Välj mål och strategi – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

Inledning

Här följer en serie inlägg som handlar om 7 identifierade steg för att lyckas med support via så kallad webbaserad självbetjäning. Vi ser fram mot dina kommentarer och skriv gärna inlägg och egna synpunkter, erfarenheter eller ställ frågor direkt här i bloggen.

Många Service Desks har som mål att öka servicenivån till sina användare och/eller minska kostnader för att möta företagets övergripande mål och strategier. Ett effektivt sätt att nå detta på är genom att erbjuda någon form av självbetjäningstjänst till användarna. Självbetjäning fungerar som ett filter för enklare och återkommande frågor som annars landar hos den bemannade supporten i first line support.

Statistik från 2008 års rapport från HDI (Help Desk Institute) visar att nära hälften (47%) av support-organisationerna i undersökningen, använder idag självbetjäningstjänster, så kallade self help tools eller self service tools. 25% planerar att skaffa det inom kort. Studien baseras på 1 000 support-organisationer i fem länder (majoriteten i USA, men även Kanada, Brasilien, Indien och Australien).

Det finns olika typer av självbetjäningstjänster, exempelvis FAQ:er, tillgång till Incident Problem, tillgång till kunskap, dokumentations bibliotek, lösenordsåterställningar, nerladdningar, self-diagnostic och self healing. Den vanligaste typen är enligt HDI’s rapport någon form av FAQ:er (49%). FAQ:er finns förpackade i sina mest enkla former, t ex en sida på en webbplats med de vanligaste frågorna, till ett mer avancerat verktyg med sökmotor, statistik och andra funktioner för att underlätta för både användare och supportorganisationer.

Syftet med detta inlägg/whitepaper är att ge tips på hur du på ett slagkraftigt sätt kommer igång med att arbeta med självbetjäning och hur du långsiktigt skapar framgång, dels genom att öka servicenivån till dina användare vilket indirekt resulterar i en ekonomisk nytta för företaget, eller dels genom direkta ekonomiska besparingar genom hantering av färre ärenden i en bemannad support.

Här presenterar vi sju framgångsfaktorer för att skapa effektivare IT-support via självbetjäning. Som steg ett är det avgörande att välja mål och strategi som stödjer det övergripande supportmålet hos Service Desk. Det andra steget är att sedan förankra målet, nyttan och det nya arbetssättet med organisationen. Steg tre handlar om att integrera självbetjäning med övriga supportrutiner för att det ska bli en del av hela supportprocessen. Steg fyra innebär att välja Content Manager, med ansvar för förvaltning för att möta verksamhetens behov och för att skapa långsiktighet i investeringen. Steg fem innebär att göra tjänsten tillgänglig för användaren, för att minska hindren att använda tjänsten. I steg sex betonas vikten av att marknadsföra de nya supportrutinerna för användarna, så att de först försöker lösa sina problem själva via självbetjäning innan de tar kontakt med den bemannade supporten. Sista steget innebär att utifrån målet fastställa nyckeltal för att följa upp och räkna på avkastningen av investeringen.

Sju steg för att nå framgång med självbetjäning.

Steg 1: Välj mål och strategi

När man beslutar sig för att införa support via självbetjäning i en organisation är det viktigt att i ett tidigt skede klargöra och besluta om vilket det övergripande målet är. Målet bör stödja det över-gripande supportmålet för supportorganisationen. Detta för att sedan kunna utvärdera om införandet har varit lyckat eller inte och om det verkligen bidragit till nytta för företaget.

När det gäller webbtjänster är det extra viktigt med ett tydligt mål och en klar strategi. Webbtjänster hamnar annars lätt i skymundan mot mer påtagliga och synliga funktioner som t ex en bemannad support. Det är lättare att snabbt bedöma och se värden kopplade till synliga och konkreta tjänster och produkter. En väl fungerande webbtjänst kan med andra ord generera stora ekonomiska besparingar till ett företag utan att detta märks, om inte uppföljningar och mätningar görs och som sedan kommuniceras ut till organisationen. En bemannad support är svår att undgå för någon.

Att sätta rätt mål

Att sätta rätt mål för en självbetjäningssupport kan vara en utmaning. Generellt brukar man välja mellan två typer av övergripande mål för själva tjänsten, sänka kostnader eller öka servicen. 

Man kan sträva mot bägge målen, dvs att lyckas både sänka sina faktiska supportkostnader och samtidigt öka servicen genom ökad tillgänglighet. Rekommendationen är dock att våga vara tydlig och välja ett övergripande mål för införandet av självbetjäning. Ett problem kan annars vara att det blir svårare att mäta hur väl man faktiskt lyckats, det vill säga att värdera kostnad kontra service, samt vilka aktiviteter som behöver prioriteras.

Att kommunicera mål och strategi

Ett av de viktigaste syftena med att ta fram tydliga mål och strategier är att skapa en gemensam riktning för alla som är inblandade på olika nivåer och i olika roller i införandet och förvaltningen av självbetjäningstjänsten. Att få alla att förstå och samlas kring det övergripande målet är ett viktigt steg för att lyckas långsiktigt och öka sannolikheten att rätt beslut kommer att fattas under resans gång. I varje större beslut eller frågeställning som dyker upp kan man fråga sig om vilket beslut som förmodligen stödjer det övergripande målet bäst.

En annan fördel med att alla känner till målet väl är att beslut löpande kan delegeras vilket leder till en ökad smidighet och snabbhet i arbetet med tjänsten.

Ett rätt uppsatt mål fungerar för de flesta inblandade som en motivationshöjare och bidrar till att man sträcker på sig för att nå det uppsatta målet. Dvs målet kan ha en prestationshöjande effekt. Här gäller det att hitta balans mellan ett nåbart men samtidigt utmanande mål. När man ger sig in på en helt ny arena och spelplan kan det vara taktiskt att inte sätta för höga mål initialt då ett scenario där man inte når målet annars kan sänka projektet och skapa en misstro mot hela konceptet. Hitta därför ett lagom startmål och skapa en framgångskänsla genom att nå målet. Sätt därefter högre mål framåt när konceptet redan är bevisat.

Exempel på övergripande mål:

1. Sänka supportkostnader med x kr årligen.

2. Öka servicen med x fler lösta ärenden utan att öka supportkostnaderna.

3. Öka servicen med x fler lösta ärenden till x kr ökad supportkostnad.

Exempel på delmål:

1. Sänka kostnaden per löst ärende.

2. Ökad tillgänglighet 24/7.

3. Öka NKI-index (Nöjd Kund Index).

4. Lösa fler supportärenden.

5. Högre lösningsgrad på supportärenden totalt.

6. Flytta x procent av alla supportärenden till självbetjäning.

7. Flytta x procent av alla supportärenden till kunskapsrelaterade supportärenden till självbetjäning.

Här hittar du steg 2, Förankra i organisationen

Skribenter:
Per Strand, Executive Vice President, ComAround

Therese Walve, Online Marketing Manager, ComAround

 Följ ComArounds diskussionsgrupp på LinkedIn om Webbaserad självbetjäning

---