Zero Level support – en introduktion och vägledning

Zero Level support även kallat 0-level support  är en benämning på ett supportkoncept som innebär att man använder en webbaserad självbetjäningstjänst som ett steg före den traditionella första linje-supporten (på engelska First line-support). Zero Level support frigör tid och resurser hos den bemannade supporten och skapar utrymme för snabbare supporthantering. En konsekvens av införandet av Zero Level support är att rätt typ av fråga hamnar i rätt supportkanal. Den webbaserade självbetjäningen tar bort de enkla och återkommande frågorna som med fördel kan lösas av användaren själv. Zero Level support fungerar lika bra för intern support till anställda på ett företag som vid extern support till kunder.

I supportvärlden, då menar jag den teoretiska och ofta dokumenterade supportvärlden beskrivs ofta hur supportorganisationer arbetar och kan arbeta ingående men ett problem är att man länge har betraktat webben som något annat och något som styrs av andra avdelningar på ett företag. Enligt min mening är webben redan idag när den används rätt kanske det viktigaste verktyget för en supportorganisation. Jag ser dagligen bevis på detta hos kunder och andra företag som kommit långt med sitt supportstöd via webben.

Är Zero Level support vår nya SPOC?

SPOC (Singe Point of Contact) är en servicefunktion som service desk fyller mot användare så att de har en väg in oavsett sitt ärende. Sedan kan service desken styra ärendet vidare (eskalera) till rätt kanal eller person. Zero Level support kan med fördel användas på samma sätt, det vill säga de som lyckas allra bäst med webbaserad självbetjäning är de företag som via sin webbaserade support portal samlar in merparten av sina ärenden och sedan kan användaren själv välja om man letar upp svaret på sin fråga själv i en text- eller videoguide. Om du inte hittar svaret på ditt ärende kan du direkt från den webbaserade supporten komma vidare. Vanliga tjänster att tillgängliggöra via sin webbaserade support är tillexempel ärendehanteringssystem, telefonnummer till service desk, ”click to call” och mejlsupport.

Vad är då Zero Level support?

Zero Level support innebär att webbsupporten är den naturliga första kontaktpunkten där du alltså inte möts av en supportperson utan söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst. Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att du identifierar enklare och återkommande ärenden och tar fram enkla guider som löser dessa problem. Så snart en guide är skapad och publicerad i den webbaserade supporttjänsten är den  tillgänglig för ett obegränsat antal användare. En Service desk som arbetar med bra tjänster för detta har bra koll på vilka deras vanligaste frågor är och kan arbeta proaktivt och erbjuda sina användare enkla och tydliga webbinstruktioner inom lämpliga områden och valda tjänster. Ett bra system ska även hjälpa Service desken att identifiera nya behov och luckor så att de snabbt kan komplettera med nödvändig information.

Arbetssättet med Zero Level support

Resultatet låter sällan vänta på sig och när man väl fått in arbetssättet så menar många att den webbaserade supportkanalen är en av de viktigaste resurserna man har då den alltid är tillgänglig och ständigt förbättras då den fylls på med mer och mer kunskap varje dag. En annan vinst att arbeta med Zero Level support-konceptet och webbaserad support är att Service Desk själva får en viktig källa till kunskap och hjälp. Kraven på en Service Desk har aldrig varit tuffare. Det är fler program och IT-tjänster en någonsin tidigare som en supportagent ska behärska och med en lättillgänglig webbaserad supporttjänst behöver inte Service desk kunna allt utantill utan det räcker att veta var man hittar den.

Många ärendehanteringssystem har inbyggda kunskapsdatabaser som är tänkta att fungera som ett stöd för Service desk. Problemet är ofta att det fungerar bättre i teorin än i verkligheten och det är sällan man har tid att skriva in guider samtidigt som man sitter i en Service desk och har en kö med användare som väntar på någon att prata med. Det händer till och med att man inte ens hinner med att registrera ärenden i ärendehanteringssystemet. Innehåll som är inlagt i kunskapsdatabasen i ett ärendehanteringssystem kan ibland fungera som ett grundmaterial i en webbaserad självbetjäningstjänst.

Med den här kunskapen med oss finns alltså två viktiga saker att tänka på för att lyckas och det är dels att inte börja med en tom databas. Det är alldeles för mycket återkommande frågor som är exakt lika eller mycket lika oavsett vilket företag eller inom vilken organisation man arbetar på. Dels så behöver man ha en särskilld skrivkompetens för att kunna skapa användarvänliga och enkla guider till användarna på ett företag. Det är naivt att tro att till exempel alla som sitter på en Service Desk har den kompetens som krävs för att skriva bra supportinstruktioner. Många gånger är det till exempel en fördel att inte ha en helt teknisk bakgrund och inte heller att vara ”expert” då det kan innebära att man utan att tänka på det tar saker för givet och kan missa självklara förklaringar som inte är självklara för någon ”icke expert”. Ett annat tips är att alltid ha en enkel ”style guide” som ger några övergripande riktlinjer och regler för hur guider ska tas fram, vilka delar de ska innehålla och hur de ska se ut.

Jag rekommenderar att någon i Service desk får rollen som Content Manager med ett ansvar att säkerställa att innehållet i en Zero Level support alltid är uppdaterat och korrekt. Det är också bra att få in en rutin som innebär att nya guider i alla fall de som förväntas svara på flest frågor tas fram innan nya tjänster rullas ut i en organisation, då behovet är som störst. Rutinen kan fungera så att till exempel en systemägare tillhandahåller ett obearbetat grundmaterial som han eller hon själv tagit fram eller som kommer direkt från en extern leverantör och distribuerar det till Content Manager som ansvarar för att lämpliga guider tas fram och finns tillgängliga när IT-tjänsten eller programmet rullas ut till slutanvändare eller kunder.

Fem snabba tips för dig som funderar på att införa Zero Level support:

1. Välj en lämplig webbaserad självbetjäningsstjänst. Säkerställ att ett tillräckligt brett och djupt grundmaterial i form av färdiga guider finns så att ni inte behöver börja från noll.
2. Utse en eller flera personer (Content Manager) som ansvarar för och arbetar med innehållet i webbkanalen.
3. Sätt upp realistiska mål för hur många ärenden ni ska hantera via Zero Level support och sätt ett värde på detta.
4. Sätt upp en rutin för hur ni ska få input från övriga verksamheten både för att förankra Zero Level support-tänket och för att få hjälp i samband med att nya IT-tjänster rullas ut i verksamheten. Utnyttja att det i regel är systemansvarig som är ansvarig för att nödvändiga kunskaper och support finns för deras system. Ofta finns en god vilja att samarbeta från systemägarnas sida.
5. Försök inte svara på alla ärenden i Zero Level support utan tänkt 80-20 eller till och med 90-10, det vill säga att 90% av ärendena kan hanteras av 10% av alla möjliga ärenden som kommer. De ovanliga ärendena är bättre att hantera i andra kanaler. Det viktigaste är att säkerställa att innehållet i en webbaserad självbetjäning innehåller aktuellt material som efterfrågas för stunden.

Finns det en ROI?

Det korta svaret är JA. Ett självbetjäningsärende kostar enligt en svensk undersökning i genomsnitt 30 SEK att lösa medans ett ärende till en bemannad support kostar 200 SEK i genomsnitt. Det innebär att enligt en enkel beräkning sparar ni 170 SEK (eller frigör resurser motsvarande 170 SEK) för varje ärende ni löser i er Zero Level support.

Räkna ut er egen ROI.

Här kan du enkelt räkna ut er egen förväntade besparing per år baserat på hur många användare ni är.

En fullt realistisk målbild för en Zero Level support är att lösa lika många ärenden i webbkanalen som man annars löser i den bemannade Service desken. Det vill säga om man har 30 000 ärenden per år kan man i normalfallet vid ett införande av Zero Level support och webbaserad självbetjäning nå 30 000 lösta ärenden ytterligare i sin obemannade ”zero level”, vilket alltså ger 60 000 lösta ärenden.

Tack för att du läste artikeln. Ser fram mot att få ta del av dina erfarenheter, frågor och kommentarer.

---