Är IT-avdelningens främsta uppgift verkligen att avveckla sig själva?

Jag börjar bloggandet idag med ett kontroversiellt ämne. ”Är IT-avdelningens främsta uppgift att avveckla sig själva?” eller lite utvecklat att skaffa så stabil IT-miljö, så lättanvända IT-system, webbaserad självbetjäning mm, så att behovet av en traditionell IT-avdelning försvinner?

Till detta kommer sedan dessutom möjligheten att outsourca och använda molnet och skriva avtal med tredjepartsleverantörer som garanterar leverans av färdiga tjänster och inte komponenter, funktioner eller hårdvara.

Jag tror inte att det är så men jag tror att en IT-avdelning eller IT-organisation som strävar efter att avveckla sig själv kommer lyckas väsentligt bättre med att leverera verklig affärs- och verksamhetsnytta och tjänster som verksamheten efterfrågar.

Ett av skälen till att ITIL pratar om Service Desk istället för Help Desk är just för att betona att främsta målet för en IT-organisation är att leverera tjänster (Service) som ger verklig verksamhetsnytta i form av sk affärsnytta och garanterad nytta. ITIL´s definition av en ”tjänst” är förenklat ”värde”. Det är den stora skillanden i version 3 av ITIL att IT alltid ska ha ett verksamhetsperspektiv och ge tydlig affärsnytta i form av tjänster som ger värde till verksamheten. Man pratar här om Tjänstens livscykel som det centrala perspektivet

ITIL v.3 Service Lifecycle

IT har inget egenvärde
Det är viktigt att förstå att IT och IT-avdelningar aldrig har något egenvärde utan är en stödjande funktion till en kärnverksamhet (såvida inte IT är kärnverksamheten, t ex ett företag som säljer IT-tjänster till andra företag). IT ska alltså stödja annan verksamhet. Det intressanta här är då varför en IT-organisation ska sträva efter att avveckla sig själva och ur mitt perspektiv så är det för att ju fler kunskaps och problemorienterade IT-frågor man får bort från en personell bearbetning desto mer resurser ges för strategiska och rådgivande frågor. Man får helt enkelt möjlighet att tänka och agera proaktivt istället för reaktivt. Ju mer strategiska och proaktiva frågorna blir dessto större möjlighet att stödja företagets övergripande affärsstrategier och affärsmål. Har man möjlighet att lägga mindre tid på att släcka bränder i form av t ex incidenter (ITIL beskriver detta ganska tydligt som incidenter och problem (problems) och menar att incidenter ska lösas omgående och här löser man ofta symptomet snarare än bakomliggande orsaker) desto mer tid att arbeta förebyggande med IT.

Har man en väl fungerande IT-miljö, en tillräcklig kunskapsnivå hos användarna så minskar antalet incidenter och igen, man får möjlighet att vara proaktiv. Ett sätt att skynda på processen med att minska antal incidenter och vara proaktiv här är genom att arbeta med olika typer av automatisering och självbetjäning i form av webbstöd och väl utvecklade system. Då detta är mitt och ComArounds specialistområde är det svårt att inte nämna. Återkommer säkert mer inom detta specifika område (webbaserad självbetjäning) längre fram.

Jag har uppskattningsvis träffat drygt 100 IT-chefer på kommuner, och ytterligare ett antal hundra IT-chefer på privata företag, svenska och internationella och kan konstatera att IT-organisationerna kommit olika långt. Det är svårt att se något tydligt mönster i vilken typ av företag som kommit längst med att utveckla sin help desk till en service desk enligt ITIL´s definition men ska man generalisera har förmodligen större företag kommit längst. Det är dock inte alltid så och många mindre företag är väldigt duktiga på att vara ”strategiska” IT-avdelningar och inte bara rycker lur och skruvar burkar.

Så mitt svar på frågan ”Är IT-avdelningens främsta uppgift att avveckla sig själva?”

- Nej IT ska inte avveckla sig själva men måste våga utveckla sig till en strategisk IT- organisation som ligger långt ifrån en reaktiv helpdesk och en burkskruvande tekniktung organisation, annars avvecklar någon annan IT-avdelningen. För att göra detta måste man våga ta bort en del gamla traditionella IT-uppgifter från IT-organisationen. Hur det kan gå till återkomma jag gärna till i kommande inlägg. Detta kan såklart möta ett stort motstånd på kortsikt inom IT-organisationen då det ju faktiskt innebär att man konkret ber människor vara med och hitta och utveckla lösningar som gör att deras befintliga arbetsuppgifter försvinner. Det viktiga är att få alla att se helheten och förstå att det handlar om att göra andra saker och utveckla IT och sig själva.

I nästa inlägg kommer jag ge ett antal konkreta tips kring hur processen mot en strategisk och proaktiv service desk kan påskyndas. Tipsen kommer baseras på best practise, ITIL och verkligheten ute hos 100-tals IT-organisationer som jag träffat under åren. Jag har också för avsikt att återkomma i ämnet ITIL och djupare beskriva framförallt hur man i processen Service Operation kan arbeta smartare med service reguests, incidenter och problems.

Per Strand

Ser fram mot dina synpunkter här alt. pers@comaround.se