En djupare inblick i arbetet med innehåll i ComAround Self Service

Oftast när jag pratar utveckling tänker de flesta på systemutveckling och programmering. På ComAround pratar vi om tre olika inriktningar av utveckling. Den första inriktningen jobbar mycket riktigt med just systemutveckling. Den andra inriktningen jobbar med interaktionsdesign och grafik och den tredje inriktningen jobbar med innehållet i tjänsten. Idag tänkte jag ge en lite djupare inblick i arbetet med innehåll.

För er som inte redan visste det härstammar ComAround från ett utbildningsföretag startat 1989. Vi hade lärare som stod framme och predikade om hur varje användare snart skulle ha sin egen dator och hur viktigt det var att lära sig WordPerfect. Ett tag på mitten av 90-talet kunde man skaffa sig sitt eget European Computer Drivers License (ECDL) hos ComAround, det var tider det! Vad vi märkte i samband med utbildningar var att deltagarna ofta återkom med frågor om HUR det var man gjorde det som de faktiskt lärt sig går ATT göra. Vi började skriva ner instruktioner och dela ut till kursdeltagarna, vi paketerade även instruktionerna och sålde spiralinbundna böcker i A5 format framför allt till företag, i flera miljoner exemplar.

På den vägen är det, nu 20 år senare levererar vi fortfarande guider skrivna med erfarenheten och kunskap vi samlat på oss under alla dessa år. Den stora skillnaden idag är sättet vi levererar guiderna på. Idag levererar vi kunskap med hjälp av tre typer av guider, via webben.

1. Den klassiska textguiden inleds alltid med ”Så här gör du” och följs av en instruktion oftast innehållande någon skärmdump. Den fyller sitt syfte att svara på frågor av relativt vana användare otroligt väl.
2.  För den både mer och mindre vana användaren finns ComArounds egna Youtube. Med hjälp av videoguider kan man på både en grundläggande och väldigt avancerad nivå visa användaren en instruktion man själv utför.
3. Som ett hjälpmedel i lärande och utbildning har vi interaktiva guider. I dessa får användaren själv möjligheten att testa funktioner i en simulerad miljö med både ljud, bild och text. Jag påstår ofta att just interaktiva guider passar väldigt bra vid en migrering till en ny programvara och behovet av utbildning är stort.

Idag har ComAround producerat 30 578 guider. Tillsammans med våra kunder finns det 101 628 guider i databasen. På fråga om självbetjäning verkligen fungerar brukar jag säga att, av de 19 244 gånger som användare valt att svara på frågan om informationen i tjänsten hjälpte dem har 68,99 % svarat Ja. Ganska snabbt börjar man ju spinna vidare på detta och konstaterar att från och med första januari i år har vi hjälpt användare 98 355 gånger om man använder den lösningsgraden. Det har också skapats över 3000 nya guider bara i år för att även i framtiden leverera kunskap och hjälp med ComAround Self Service.

Med detta sagt tänkte jag avsluta med att berätta att idag börjar vi arbetet med innehåll kring Office 2010. Jag får säkert anledning att återkomma med mer information om just innehållet i Office 2010, så undertiden får ni gärna passa på att ställa en massa frågor kring Office specifikt eller ComArounds innehåll generellt.

När kollektivtrafiken står stilla ångar ComAround på

I snöyra, bitande vinterkyla och tågkaos tänkte jag förmedla lite värmande och glädjande siffror kring användandet av ComAround Self Service. Jag är nog lite av en siffernisse innerst inne och just användandet av tjänsten är för mig en otroligt viktig faktor till motivation att arbeta ännu hårdare och ännu bättre med utvecklingen av tjänsten.

Mellan perioden 1/1 – 2010 och 22/2 – 2010 har vi haft 243 885 besökare av ComAround Self Service. Dessa besökare kommer från 70 olika länder där bland annat länder som Kenya, Island och Argentina är representerade. Totalt under perioden har vi 535 379 sidvisningar, en ökning med 64 % jämfört med samma period förra året, I like!

Förutom trenden i ökat användande ser vi som jobbar med utveckling en ännu mer glädjande trend – ett minskat antal användare med webbläsaren Internet Explorer 6. Vi stöder idag Internet Explorer 6 fullt ut i tjänsten då vi har förståelse för utmaningen att på företag och organisationer ”bara byta” webbläsare. Det finns system med leverantörer som gått i konkurs och som inte fungerar 100 % i senare versioner av Internet Explorer osv. MEN det är ändå en oerhört glädjande siffra då Internet Explorer 6 inte renderar sidorna på ett riktigt sätt vilket medför att det kräver stora resurser i form av extra arbete, i alla led från analys till test, för en utvecklingsavdelning.

Av de drygt 245 000 besök i tjänsten hittills i år använder 232 253 (95,27 %) Internet Explorer som webbläsare. Av dessa använder 11,52 % fortfarande version 6 av Internet Explorer. Det är dock en kraftig minskning jämfört med föregående år som bilden nedan visar, även detta I like.

Med detta sagt tänkte jag avsluta med att säga att det känns fantastiskt roligt att vi har fått en sådan bra start på 2010 och att vi fortsätter jobba hårt för förbättra dessa siffror ytterligare. Det känns verkligen kul att se att ens dagliga arbete gör nytta för flera tusen användare, världen över, dygnet runt!

Ny ”version” av ComAround Self Service

Idag är det ny måndag, ny månad och dags för ny ”version” av ComAround Self Service. Vad det senare innebär tänkte jag kort försöka berätta om i detta inlägg.

Rent praktiskt går det till så att vi laddar upp den senaste versionen av kod vi gjort till våran ”live miljö”. Ibland behöver man även göra databasförändringar för att den nya versionen av kod ska fungera, något som vi försöker begränsa till så sällan som möjligt. Vi vill helt enkelt inte förändra den modell som vi bygger hela tjänsten på allt för ofta då det krävs en hel del eftertanke innan det kan göras.

Själva uppladdningarna sker med 14-30 dagars mellanrum beroende på omfattning. För oss på utvecklingsavdelningen är den version som kommer laddas upp idag redan sju dagar gammal. För sju dagar sedan la vi upp en den på en intern server för test. Sedan dess har leverans och support avdelningen på ComAround jobbat med att testa versionen. De ser till så att både de nya och gamla funktionerna fungerar i alla möjliga olika färgteman och webbläsare. De buggar som upptäcks rättas till direkt i den interna test miljön och testas sedan återigen. När allt är testat och godkänt är det dags för uppladdning till ”live miljön” (det som sker ikväll). Samtidigt som testning sker så vidareutvecklar våra programmerare nästa version av tjänsten. De är alltså redan inne på en veckas nyutveckling av den version som förmodligen kommer att släppas om någon vecka.

Enkelt sagt jobbar vi med tre versioner, en på livemiljön, en på en intern testmiljö och en i utvecklingsmiljö. Vad vi utvecklar bestäms oftast av kunder. Vi sparar alla kundönskemål, oavsett karaktär, i ett system där vi sedan inför varje ny utvecklingsperiod kollar igenom och prioriterar de önskemål som finns. Det kan röra sig om allt från helt nya funktioner till stavfel i systemtexter. Prioriteringen sker generellt utifrån kundnytta, ju fler kunder som får nytta av önskemålet ju högre prioriteras det.

I den version som laddas upp idag har vi lagt fokus på att snygga till detaljer och användbarheten för framförallt administratörer. Mer om exakt vilka förbättringar vi laddar upp har Johan beskrivit, personligen ser jag mest fram emot att läsa responsen slutanvändaren numera kan ge i samband med att man röstar eller betygsätter en guide. En funktion utvecklad från ett kundönskemål.

Så till er kunder där ute, lämna gärna ännu mer bra tips på hur ComAround Self Service kan bli bättre.

// Rickard