ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att sköta om en trädgård

Snart är det dags för en ny release av ComAround Zero™. Men jag ska börja med att ge lite bakgrund till vad det är vi gör, och förklara varför vi gör det.

shutterstock_77543494Har du någonsin hört någon likna programmering vid trädgårdsskötsel? Man anlägger sin trädgård genom att plantera en massa växter utifrån en initial grundtanke. Vissa kommer att slå rot och blomstra medan andra hamnar på komposten. Man flyttar runt plantorna för att utnyttja solljus, vind och tillgång på vatten på bästa sätt. Och för att få en mer symmetrisk trädgård så ordnar man sina blommor utifrån deras färger. Vissa plantor växer sig för stora och behöver delas i två. Och för att trädgården ska hålla sig frisk och vacker, så vårdar man den hela tiden, förbättrar jorden, plantorna och designen. Trädgården växer och utvecklas i takt med att man byter ut växter, rensar ogräs och gödslar.

Så vilka är då likheterna med att utveckla programvara?

Att bygga upp ett program går till på liknande sätt. Kanske har man en funktion som växer sig för stor och behöver delas i två eller sådana som inte fungerar som det var tänkt och måste rensas bort.

ComAround Zero™ har utvecklats under åren, vilket inte är något ovanligt. Koden är levande och dynamisk och den måste få utvecklas. I takt med att programmet växte, blev det allt svårare att underhålla, och till slut nådde vi en punkt då vi var tvungna att riva upp våra tidigare beslut och bygga om delar av koden.

Så, det är vad vi har gjort – vi har omstrukturerat Zero. Håll utkik efter kommande artiklar om utveckling och programvaruuppdateringar under våren 2015!

Och, om du fortfarande inte har testat ComAround Zero™, teckna dig för en 30-dagars testversion utan kostnad

Erik Evlinger

@erikevlinger, Teknisk projektledare, ComAround, http://www.comaround.se

ComAround Zero™ – En ny bloggserie om utvecklingen av en smart och kraftfull programvara

Allt innehåll behöver en hjälte

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?


Uppmärksamma hjältarna i servicedesken!

Öka motivationen hos anställda i servicedesken genom att föra in element av Gamification i arbetet med att skapa och underhålla en kvalitativ kunskapsbas, något som förbättrar supportleveransen.

shutterstock_144848731Att arbeta i en servicedesk handlar i grunden om att underlätta andra människors liv genom att svara på frågor och lösa problem så att övriga anställda kan fokusera på sina huvudsakliga arbetsuppgifter. Genom att underhålla en uppdaterad kunskapsdatabas med relevant innehåll underlättas arbetet både för servicedesken och kunden, som kan dra nytta av redan befintliga lösningar via självbetjäning.

Om man inför enklare former av Gamification när kunskapsbasen byggs blir arbetet roligare och mer motiverande, samtidigt som människor får uppmärksamhet och uppskattning.

Här är tre snabba tips för hur man uppmärksammar hjältarna i servicedesken:

  • topplistor över personer som skapat flest artiklar
  • topplistor över personer vars artiklar har flest visningar
  • topplistor över personer vars artiklar har bäst kvalitet (bäst lösningsgrad)

Belöna och bekräfta hjältarna i servicedesken genom digitala eller fysiska belöningar och skapa en kultur som motiverar människor att dela med sig av kunskap och att hjälpa andra.

Hur gör du för att motivera och lyfta fram hjältarna i er servicedesk? Delta i diskussionen i Pulse på LinkedIn

@bjornbjork, Bjorn Bjorkman, Product Owner, ComAround

Relaterade länkar:

Whitepaper: The hero is the king – not content (ladda ner)

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning


ComAround Zero™ – En ny bloggserie om utvecklingen av en smart och kraftfull programvara

20150213_140235Det här är en ny bloggserie som handlar om vår självbetjäningslösning ComAround Zero™ och allt som rör den. Här kommer vi att publicera de senaste nyheterna, information om nya versioner och praktiska detaljer om programvaran.

Vi lanserade ComAround Zero™ i augusti 2012 och sedan dess har vi lagt till flera smarta och användbara funktioner. Vi arbetar hela tiden för att göra ComAround Zero™ bättre, smartare och kraftfullare. I den här bloggen kan du följa vårt arbete och möta människorna bakom programmet.

Tack för att du följer oss! Du är också välkommen att delta i diskussionerna på LinkedIn

Erik Evlinger

@erikevlinger, Teknisk projektledare, ComAround, http://www.comaround.se

Relaterade artiklar:

ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att anlägga en trädgård

Whitepaper: The hero is king – not content

 


Villkoren för support förändras – gör du?

Service desk challenges

Vad har du för erfarenhet av olika supportverksamheter?

Sättet vi får hjälp och support på har förändrats dramatiskt, och en del av dessa nya mönster har uppstått genom nya möjligheter i molnet och med nya enheter. Oavsett vilket – villkoren har förändrats, och för varje IT-avdelning och servicedesk är det viktigt att förstå de här nya beteendena och ta fram lösningar som drar nytta av dem istället för att tävla med dem eller förneka att de finns.

En av våra kunder och den tredje största aktören för lågprisflyg i Europa, Norwegian, hanterade användarnas googlande av Norwegian-relaterade frågor på ett lysande sätt. De lanserade en egen självbetjäningslösning som de beskriver som sitt eget interna google. Den döptes passande nog till ”Noogle”.

1) Känner du igen några av supportbeteendena ovan från din egen organisation och ser du några andra gamla eller nya supportbeteenden som skulle kunna utgöra en utmaning för en servicedesk under 2015?

Vill du läsa mer om detta rekommenderar jag mitt populära blogginlägg Allt innehåll behöver en hjälte.

ComAround hjälper servicedeskar att bygga självbetjänade kunskapslösningar med innehåll och KCS-metoder som gör att servicedeskar i över 100 länder kan leverera service och support i toppklass till sina organisationer.

Per Strand –Grundare och VD, ComAround
@PedroPlaya, Per Strand, Vice President & founder, ComAround

Relaterade länkar:

Whitpaper: The hero is the king – not content

Del 1 KCS – Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)


Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Att hålla informationen aktuell är en utmaning, och att hålla kunskapen social är en realitet. Framtiden är här för lösningar som hämtar in kunskap när den finns att tillgå. Allt fler organisationer har insett att KCS är den metod som kan stärka supportverksamheten. Läs vad vi anser vara de tre främsta skälen till att KCS fungerar.

shutterstock_110973785Under de senaste åren, när vi arbetat med hundratals företag över hela världen, har vi har märkt att det emellanåt inträffat något mycket märkligt. Även om Knowledge Centered Support och Knowledge Management börjar vinna mark och prioriteras i de flesta företag, finns det fortfarande isolerade grupper av nejsägare som väljer att stå utanför. Mot alla odds har de tagit avstånd från Knowledge Management under de senaste fem åren och hävdat att kunskapen är död och att ”den” inte fungerar. Medan denna lilla grupp avståndstagare kämpar mot den ”virtuella gravitationen” har alla andra övergått från att fråga sig ”varför borde vi använda KCS” till ”varför inte?”.

Efter nära ett kvarts sekel av bevisad avkastning är de bästa tillämpningarna och huvudprinciperna för KCS nu accepterande i hela branschen, med mätbara fördelar och etablerade processer. I början var det teknikjättar som HP och McAfee som visade vägen genom att definiera och implementera KCS, och under senare år har vi sett allt från formella projektinitiativ på stora bolag till mer flytande och innovativa insatser på mindre företag över hela världen. KCS är verkligen mainstream, och vad viktigare är, sprider sig till alla delar av verksamheten. Så, den krympande skaran belackare till trots, här är tre viktiga skäl till varför vi anser att KCS fungerar över hela linjen:

1 – Det finns inga enkla miljöer längre

Från IT-avdelningen till driftsavdelningen, försäljningsavdelningen och personalavdelningen – när en nyanställd börjar på ett nytt företag är det en överväldigande mängd information, system och processer som hen måste sätta sig in i och lära sig använda. Med företagsportaler och intranät försöker man ofta skapa en central informationsplattform, men alla förändringar som sker i en verksamhet innebär att den publicerade informationen bara är bra under en viss tid, det vill säga fram till nästa förändring. Den här komplexiteten kräver en stor mängd information, och informationen måste levereras när den efterfrågas hela vägen ut till varje anställd. Det är en utmaning att hålla information aktuell, så företag väljer att kombinera KCS med sin interna portal för att överbrygga gapet och använda crowdsourcing så att rätt svar alltid finns tillgängligt. Det här fungerar eftersom…

2 – Människor är sociala och företag har insett det

shutterstock_126022781Precis som företag måste finnas på sociala medier är det väsentligt att även anställda har en möjlighet att interagera, diskutera (och lösa!) frågor och problem som rör det dagliga arbetet. Programvarulösningar som tillåter social interaktion och samarbete är vanliga idag, och de ger företag möjlighet att utnyttja den kollektiva resurs som levererar svar snabbt och effektiv, eftersom många människor kan leverera fler svar än en person. Sociala medier sågs tidigare som en arena för ungdomar, men det snabbast växande segmentet på nätet är faktiskt medelålders personer, vilket betyder att samtliga anställda har vana av och använder sociala medier. En ny fas har inletts och kunskap är numera social, med anställda i alla åldrar och från alla bakgrunder som gärna vill lära, bidra och dela i en kunskapscentrerad miljö. Allt det här är viktigt eftersom…

3 – Tekniken har kommit ikapp

Kraven från kunskapssamhället har uppmärksammats, och ledande kunskapslösningar erbjuder kompletta processer och arbetsflöden som tillåter att kunskap kan hämtas in så snart den blir tillgänglig. Sökfunktioner levererar numera mycket exakta resultat, och integreringsmöjligheterna gör att kunskapssystem kan samköra olika system, processer och team från hela organisationen.

Framtiden är här, och det är spännande att se så många företag gå vidare med sin kunskapshantering. På ComAround har vi deltagit i utvecklingen i över ett decennium, och vi kommer fortsätta delta, i varje steg längs vägen.

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

Del Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning

Whitepaper  -Using KCS principles to improve Self Service

Del 2 KCS – Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning

Del 3 KCS  – Att gemensamt samla och sprida kunskap


Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Ledningen och övriga chefer är viktiga redskap för att förändra beteenden i en organisation. Inkludera dem tidigt i processen, tillämpa Best Practice, referenser och ge snabb återkoppling på avkastningen.

shutterstock_120555064Ledning och chefer är viktiga ambassadörer

Bloggartikelserien handlar om Service Desks utmaning att införa webbaserad självbetjäning bland användarna, det vill säga att förändra användarnas beteende från att ha som vana att ringa den bemannade supporten till att själva söka svar i självbetjäningstjänsten. Det är inte bara egenskaper i själva förändringen som påverkar motståndet, det har även stor betydelse varifrån förändringen initieras. Ledningen och övriga chefer är viktiga ambassadörer för att lyckas införa webbaserad självbetjäning och Zero Level support i en organisation. Få saker har så negativ effekt på förändringar som negativa och skeptiska ledare. Utan övertygade chefer finns det risk att förändringsprocessen bland användarna tar längre tid eller i värsta fall avstannar helt.

Det behövs ett team av ledare som har tillräcklig status och makt i organisationen för att kunna genomdriva förändringen. Teamet bör bestå av chefer från olika nivåer för att få största möjliga trovärdighet. De måste vara sammansvetsade och stå eniga bakom det gemensamma målet och strategin. Förändringsarbetet går mycket enklare om många chefer utanför IT- och supportavdelningen är övertygande om supportmetoden, tror på den och blir ambassadörer genom att ta på sig ett ansvar att förankra vidare till sina medarbetare.

Inkludera tidigt i processen

Inkludera ledningen och cheferna tidigt i processen. Om de känner att de har fått vara med och påverka och vara delaktiga i förändringen i ett tidigt skede, ökar chansen till att de blir bra ambassadörer. Visa konkreta vinster utifrån Best Practice och lyft fram referenser.

Be varje chef att informera sin avdelning om självbetjäningstjänsten innan lanseringen. Förbered ett kommunikationskit som enkelt kan användas som stöd och hjälp.

Ge snabb återkoppling på avkastningen

Förändringsarbete tar tid. För att ledningen och cheferna ska känna sig fortsatt trygga i investeringen av en självbetjäningstjänst och Zero Level supportstrategin och fortsätta påverka medarbetarna i rätt riktning, är det viktigt att snabbt ge en återkoppling på avkastningen och visa kortsiktiga vinster. Tänk på att det nästan alltid finns någon positiv förändring (nyckeltal) som kan lyftas fram även om inte hela investeringen hunnit nå break even (nollresultat).

Som regel måste vi aktivt skapa och kommunicera kortsiktiga framgångar, inte bara vänta på att de ska uppenbara sig av sig själva. För att snabbt kunna påvisa goda resultat så är det lämpligt att genomföra ett avgränsat pilotprojekt innan lanseringen till hela verksamheten, eller ta fram en rapport en kort tid efter lanseringen som påvisar framsteg och potential.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Del 4 KCS : Använda Gamification för belöning och uppskattning


Allt innehåll behöver en hjälte

Det här är en guide i fyra steg om hur ni når framgång med er kunskapsdatabas och gör den till en av era mest värdefulla resurser. Guiden riktas både till er som vill förbättra en befintlig kunskapsdatabas och er som planerar en ny lösning för kunskapsspridning.

Be a hero

Självklart är innehållet viktigt, men utan en hjälte som sätter fart på saker blir det inget bra innehåll

En kunskapsdatabas med självbetjäning är aldrig bättre än sitt innehåll. Er förmåga att strukturera och underhålla innehållet i kunskapsdatabasen är den enskilt viktigaste framgångsfaktorn. Jag vill dela med mig av några grundläggande taktiker och metoder för att säkerställa att innehållet i kunskapsdatabasen uppfyller organisationens krav.

Steg 1: Välj rätt innehållsansvarig – HJÄLTEN

Den innehållsansvarige är utan tvekan den viktigaste personen när det gäller att hålla kunskapsdatabasen uppdaterad. Han eller hon bör ha en hjältes egenskaper och ambitioner. Han eller hon ser till att rätt personer informeras, utbildas och involveras i arbetet med att underhålla kunskapsdatabasen. Kom ihåg: en bra innehållsansvarig gör ett bra jobb när han eller hon arbetar med kunskapsdatabasens faktiska innehåll. Men en utmärkt innehållsansvarig delegerar och ser till att andra experter bidrar med sina kunskaper på olika områden. I ett tidigt skede kan det vara klokt att den innehållsansvarige hanterar relativt mycket av informationen själv för att visa hur det bör se ut så att andra kan kopiera upplägget.

Steg 2: Spåra och analysera faktiskt behov och användning – PRECISION

Att arbeta med innehåll i en kunskapsdatabas är ingen gissningslek. Spåra faktiska sökningar och ställ om möjligt in automatiska larmfunktioner som meddelar dig om kunskapsdatabasen saknar något eftersökt innehåll. Att underhålla databasen, skriva nya artiklar och skapa videoklipp kan vara tidskrävande, så du vill vara säker på att organisationen verkligen behöver och kommer att använda det innehåll du lägger tid på att lägga till eller förbättra.

Hero is king bild

En annan artikelkategori du behöver hålla reda på är de som organisationen inte tycker om. Dessa vill du förbättra eller ta bort så fort som möjligt. Kom ihåg: det kan finnas många anledningar till att man inte gillar en artikel och det är viktigt att förstå varför. Börja med att lista de sämsta artiklarna (de med den lägsta lösningsgraden).

Här är några frågor du kan använda för att ta reda på varför en artikel inte gillas:

  • Är rubriken rätt?
  • Matchar rubriken resten av innehållet?
  • Är rubriken det som användarna söker efter?
  • Är instruktionerna korrekta? Åstadkommer de det som rubriken säger?
  • Är det för komplext att besvara en viss fråga i en enda artikel? Bör den delas upp i flera artiklar?
  • Har artikeln ett lämpligt format? Består den av en textguide som skulle vara enklare att följa i videoformat?
  • Innehåller den för mycket information? ”Less is more”, särskilt när det gäller självbetjäningsartiklar.

Steg 3: Använd kunskapsdatabasen – VISA VÄGEN

Ditt team ska visa vägen och använda kunskapsdatabasen som startpunkt när de löser incidenter. Det ger flera viktiga fördelar: Supportteamet håller sig à jour med innehållet i kunskapsdatabasen och tittar automatiskt igenom och förbättrar artiklarna när det behövs. De kommer även att känna behovet att lägga till artiklar som saknas och de kommer att marknadsföra innehållet för resten av organisationen. Den populära KCS-metodiken (Knowledge Centered Support) förespråkar att man använder kunskapsdatabasen som en central del av supportteamets arbete. Den här strategin säkerställer att alla har tillgång till kunskap i en databas och att detta är det centrala sättet att ge support på.

Vi kan inte förutsätta att andra ska tycka om och använda vår kunskapsdatabas om vi inte själva använder den i det dagliga supportarbetet.

Steg 4: Lägg in nytt innehåll så fort det efterfrågas – SNABBHET KONTRA TIDSRAMAR

Tiden är avgörande när du arbetar med kunskapsartiklar. Flera studier visar att en artikel bara är en tillgång i en organisation under en begränsad tid. Knowledge Centered Support (KCS) bästa praxis indikerar att en ny artikel bör finnas tillgänglig inom 90 minuter efter att kunskapsbehovet uppstod, och att den kommer användas flitigt de närmaste 30 dagarna, för att sedan minska i användning. Med detta i åtanke, rekommenderar vi att man etablerar en process som betonar tid framför kvalitet. Om det tar för lång tid att skapa nya artiklar kommer efterfrågan att ha passerat, i alla fall minskat, innan artikeln är tillgänglig. KCS stödjer och förklarar konceptet med att fokusera på processen och tiden det tar att ta fram önskade artiklar. För att fastställa vilka artiklar som ska tas fram, använd metoderna som beskrivs i steg 2 och 3 ovan. Dessutom, se till att en funktion för att begära ämnen och artiklar finns tillgänglig för slutanvändarna.

Följ dessa fyra steg så belönas ni med bättre statistik i form av högre användningsgrad, högre lösningsgrad och snabbt mer nöjda användare. Då kommer kunskapsdatabasen utan tvekan att bli en av era mest värdefulla resurser.

Ladda ned hela artikeln med steg 4 och mer i vårt whitepaper ”Sju steg för att lyckas med Zero Level Support”

Om du tyckte om artikeln – följ, dela, gilla och kommentera!

Per Strand –Grundare och VD, ComAround, @PedroPlaya, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 1 KCS – Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Del 4 KCS – Använda Gamification för belöning och uppskattning

Fallstudie -Webbaserad självbetjäning som en del av en lärarledd utbildning

Zero Level Support – Supportorganisationens nya hemlighet!


Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.