Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Tillgänglighet är en viktig faktor för att användarna ska kunna lösa sina problem själva via självbetjäning istället för att ringa den bemannade supporten. Det är en fördel att ha en etablerad plats där användarna alltid vet att självbetjäningstjänsten finns. Det är också effektivt att länka till självbetjäningsportalen där problemet och frågeställningen uppstår, och ju fler platser som länkar till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val för att lösa en fråga.

shutterstock_160050128

Integrering i IT-infrastrukturen nära användaren

Intranätet

Synliggör självbetjäningstjänsten på intranätets start- och IT-sida och på andra relevanta platser. Visa utvalda delar av självbetjäningstjänsten, såsom sökfunktionen och automatiserade listor, samt en attraktiv banner, video eller textlänk. Helst på alla sätt om möjligt för att ge bäst effekt.

Ärendehantering

Var proaktiv vid ärendehanteringen och integrera självbetjäningstjänsten med ärendehanteringssystemet. Gör det möjligt för användaren att registrera ett ärende i fall denne inte hittar ett svar i självbetjäningstjänsten. Vid registrering av ett ärende bör användarna få förslag på lösningar innan de skickar sitt ärende till Service Desk. Med denna integration kan antalet ärenden till bemannade supporten minskas genom proaktiva funktioner och ett relevant innehåll. Om en lösning saknas i självbetjäningstjänsten och istället har besvarats av Service Desk, ha som rutin att skapa en guide i självbetjäningstjänsten för frågan/problemet.

Integration Synerity

ComAround Zero™ integrerad med Cherwell Service Management Platform.

 

Cherwell integration

ComAround Zero™ integrerad med Cherwell Service Management Platform.

 

Operativsystem och webbläsare

Gör självbetjäningstjänsten tillgänglig via program-/startmenyn, direktlänk eller ikon på skrivbordet och som favorit i webbläsaren.

Program / mjukvara

Lös fler ärenden del 5 - addin

Office Addin för direkt åtkomst till självbetjäningstjänsten.

Den mest effektiva åtkomsten till självbetjäningstjänsten är direkt i ett program/mjukvara. På detta sätt är hjälpen alltid nära tillhands där användaren befinner sig och där problemet vanligen uppstår. Länkar till valda delar i självbetjäningstjänsten kan implementeras i de flesta program och system. Bilden nedan visar ComAround Zero™ Office Add-in, där användaren kan hjälpa sig själv genom att klicka på hjälpikonen i menyfliksområdet högst upp i det aktuella Officeprogrammet.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer


Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

Känner du igen det från din egen IT-avdelning?

IT-avdelningar rapporterar oftast en massa nyckeltal, till exempel drifttid för nätverk och system, mantimmar som lagts ned på olika projekt, problemlösning vid första kontakt (FCR), genomsnittstid för problemlösning och mycket annat. Men är dessa nyckeltal användbara? Visar siffrorna verkligen värdet för organisationen? Bidrar dessa rapporter verkligen till att förbättra värdet på tjänsterna eller kvaliteten på kundupplevelsen?

Ray Ann talade om vikten av att inte visa nyckeltal som är inriktade på IT, utan att i stället flytta fokus till delar som är viktiga för verksamheten. När allt kommer omkring ”handlar IT om att se till att människor kan arbeta, inte bara om tekniska lösningar”.

ITSMF 2015 bloggbildBörja ställa affärsrelaterade frågor

Var börjar man då? Vad vill företaget veta? Du kan börja med att fråga dina intressenter om vilken information de behöver och dina kunder hur du kan underlätta deras jobb. Ta reda på hur dina tjänster sparar dem tid, och fråga var effektivitetsvinsterna och förbättringsområdena finns. Se arbetsrotation som en möjlighet att lära sig mer om kundens situation och fråga företagsledningen hur du kan stödja övergripande mål och strategier, till exempel försäljning och kostnadsbesparingar. Till sist, se till att du kan utvärdera och jämföra nyckeltalen med andras, och hämta även idéer från andra IT-avdelningar.

Visa affärsvärdet

Nästa steg är att se över vilka rapporter du har idag, med fokus på de som möter företagets behov. De rapporterna kan du börja redovisa redan nu, medan andra rapporter som behövs för att fylla ut luckorna kompletteras. Visa trender och vad som blir bättre, samtidigt som du erkänner att det fortfarande finns förbättringsområden, och vad du gör för att ta itu med dem. Prata om problem du har minimerat: med kundens ord – visa hur mycket du har minskat störningarna i verksamheten. Glöm inte att nyckeltalen måste utvecklas och förändras i takt med att du och IT-avdelningen utvecklas. Några exempel:

  • Ta upp specifika affärsprojekt och uppgifter där ditt team har underlättat genomförandet.
  • Mät tiden som ditt team har sparat åt företaget.
  • Mät produktivitetsvinster som ditt team bidragit till.
  • Redovisa kostnadsbesparingar eller vinstökningar eller kunder som stannat kvar

IT blir roligare

När affärsvärdet blir tydligt blir också IT-arbetet roligare. Verksamheten kommer att se och värdera det goda arbete som IT-avdelningen står för, och klagomålen kommer att minska (även om det finns saker som fortfarande inte fungerar perfekt). IT-avdelningen ser inte bara de förbättrade nyckeltalen, utan känner av framgångarna och slipper arbeta långa timmar för att hålla människor på gott humör. Resultatet blir att IT-avdelningen och den övriga affärsverksamheten arbetar tillsammans mot samma mål.

Känner du igen det här, klyftan mellan vad IT rapporterar till företaget och vad företaget vill veta? Kommentera gärna.

Om du vill ha lite extra läsning rekommenderar jag att du laddar ner vårt whitepaper Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

KCS kontra Knowledge Engineering

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning

ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att sköta om en trädgård


ComAround Zero™ – symbolteckensnitt gör systemet mer dynamiskt

I mitt förra inlägg gav jag en del bakgrundsinformation till de aktuella uppdateringarna av ComAround Zero™. Nu är det dags att berätta om några av de nya funktionerna i vår nästa release, och hur de kommer att förbättra användarupplevelsen.

Ny design

Startsidan har fått nya ikoner för kontakter och delningsfunktioner. Det har också tillkommit nya ikoner för innehåll som text, video och interaktiva kunskapsartiklar i modulerna på startsidan och i menyerna. Det klickbara området högst upp i menyerna har också gjorts tydligare.

Alla meddelanderutor och kontaktformulär har fått ny utformning med ny layout och nya knappar. Du kommer att märka att alla knappar i ComAround Zero har uppdaterats. Röstningsknapparna i kunskapsartiklarna ligger numera i slutet av artikeln. Syftet har varit att göra flödet mer logiskt för användaren och egenskaper och funktioner mer tillgängliga.

Man får återkoppling när en sida laddar: en röd statusrad löper längst upp på sidan varje gång sidan laddas om.

Sophie RundgrenSophie Rundgren, interaktionsdesigner på ComAround, förklarar ändringarna:

Vi har infört ett nytt designramverk. Det gör att prestandan förbättras och tjänsten blir lättare att underhålla. De nya ikonerna är teckensnitt, så kallade glyphicons. Teckensnitt är inte lika statiska som bilder och därför mycket lättare att ändra, ersätta eller skala. Det är vanligt att man använder teckensnitt istället för bilder inom webbdesign eftersom det gör systemet eller webbsidan mer dynamisk.

Återkom snart för mer releaseinfo från mig!

Erik Evlinger, @erikevlinger, teknisk projektledare, ComAround

Relaterade länkar:

Whitepaper:Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att sköta om en trädgård

ComAround Zero™ – En ny bloggserie om utvecklingen av en smart och kraftfull programvara


KCS kontra Knowledge Engineering

Vad är skillnaden mellan KCS (Knowledge Centered Support) och Knowledge Engineering, och vad vinner supportorganisationen på att överge Knowledge Engineering? Läs om hur en organisation kan göra alla till vinnare genom att fokusera på omedelbara åtgärder och relevant innehåll.

shutterstock_254298469

När vi deltar i konferenser, diskussionsgrupper och branschforum hör vi ibland om de utmaningar som gäller kunskap och hur mycket tid som krävs

för att sprida kunskap på arbetsplatsen. I de flesta organisationer finns inga extra marginaler att ta till, och bara tanken på att en medarbetare skulle flyttas från sina ordinarie arbetsuppgifter för att ”arbeta med kunskap” kan orsaka halsbränna hos vilken chef som helst. När vi deltar i diskussioner i det här ämnet brukar diskussionen ofta svänga över till att handla om skillnaderna mellan KE och KCS.

Tidsbesparing nr 1: bara redigera artiklar som lästs flera gånger

Även om KCS är en vanlig funktion hos de flesta företag i dag märker vi att vissa organisationer sitter fast i KE och inte klarar att gå vidare och utvecklas. I vår bransch ser vi framgångsrika företag som gått från KE till KCS, och oavsett om det är ett pågående program eller ett aktivt initiativ är tidsbesparingen enorm.

Vid traditionell kunskapshantering (knowledge engineering) måste dedikerade medarbetare (i många fall bara en enda person) gå igenom varje artikel för att se till att innehållet är korrekt, att stilen och formatet uppfyller företagets krav och att kunskapsartiklarna uppdateras varje gång en förändring görs. Oräkneliga timmar har ägnats åt småjusteringar av artiklar som i 90 procent av fallen, eller mer, aldrig blir lästa.

Med KCS är ingen tid bortkastad eftersom artiklar endast granskas och revideras när de återanvänds. Om artikeln aldrig återanvänds läggs ingen möda på att revidera den. För ett vanligt företag som kan ha tusentals eller till och med tiotusentals artiklar, innebär enbart arbetsbesparingen att KCS blir en lönsam investering.

Tidsbesparing nr 2: omedelbart tillgängliga åtgärder och lösningar

Den andra viktigaste tidsbesparingen får man genom omedelbar tillgänglighet. Ärendehanteringen följer som regel ett J-format mönster. De flesta kontakterna med supporten inträffar de första minuterna, timmarna och dagarna efter att problemet uppstått och bildar en skarp topp, för att sedan plana ut när man löser problemet genom ”trial and error”. Lösningar sprids till andra i mejl, snabbmeddelanden och till och med via anteckningar när man delar lösningen muntligt. Med KE måste det ovannämnda dedikerade teamet hantera ärendet, hitta en lösning (ofta genom att involvera andra team) och sedan utarbeta, granska, redigera och slutligen sprida lösningen, vanligen dagar eller veckor efter att problemet är löst.

Med KCS kan alla komma med en lösning som omedelbart görs tillgänglig för den interna supporten. Det innebär att ett ärende kan hanteras på en bråkdel av tiden när det växer i omfång och samtals-, mejl- och chattoppen uppstår, eftersom lösningen redan är känd och dokumenterad. Man sparar tid, kunderna är nöjda och supportteamet blir mindre stressat.

För att börja med KCS krävs förstås tid, utbildning och ett verktyg som kan hantera kraven i KCS-processen. Men förtjänsten är enorm, tidsbesparingarna ovan uppnår man snabbt, och alla vinner på det i takt med att processen utvecklas och förbättras i organisationen!

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Whitepaper:The hero is the king – not content

Villkoren för support förändras – gör du?

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning


ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att sköta om en trädgård

Snart är det dags för en ny release av ComAround Zero™. Men jag ska börja med att ge lite bakgrund till vad det är vi gör, och förklara varför vi gör det.

shutterstock_77543494Har du någonsin hört någon likna programmering vid trädgårdsskötsel? Man anlägger sin trädgård genom att plantera en massa växter utifrån en initial grundtanke. Vissa kommer att slå rot och blomstra medan andra hamnar på komposten. Man flyttar runt plantorna för att utnyttja solljus, vind och tillgång på vatten på bästa sätt. Och för att få en mer symmetrisk trädgård så ordnar man sina blommor utifrån deras färger. Vissa plantor växer sig för stora och behöver delas i två. Och för att trädgården ska hålla sig frisk och vacker, så vårdar man den hela tiden, förbättrar jorden, plantorna och designen. Trädgården växer och utvecklas i takt med att man byter ut växter, rensar ogräs och gödslar.

Så vilka är då likheterna med att utveckla programvara?

Att bygga upp ett program går till på liknande sätt. Kanske har man en funktion som växer sig för stor och behöver delas i två eller sådana som inte fungerar som det var tänkt och måste rensas bort.

ComAround Zero™ har utvecklats under åren, vilket inte är något ovanligt. Koden är levande och dynamisk och den måste få utvecklas. I takt med att programmet växte, blev det allt svårare att underhålla, och till slut nådde vi en punkt då vi var tvungna att riva upp våra tidigare beslut och bygga om delar av koden.

Så, det är vad vi har gjort – vi har omstrukturerat Zero. Håll utkik efter kommande artiklar om utveckling och programvaruuppdateringar under våren 2015!

Och, om du fortfarande inte har testat ComAround Zero™, teckna dig för en 30-dagars testversion utan kostnad

Erik Evlinger

@erikevlinger, Teknisk projektledare, ComAround, www.comaround.se

ComAround Zero™ – En ny bloggserie om utvecklingen av en smart och kraftfull programvara

Allt innehåll behöver en hjälte

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?


Uppmärksamma hjältarna i servicedesken!

Öka motivationen hos anställda i servicedesken genom att föra in element av Gamification i arbetet med att skapa och underhålla en kvalitativ kunskapsbas, något som förbättrar supportleveransen.

shutterstock_144848731Att arbeta i en servicedesk handlar i grunden om att underlätta andra människors liv genom att svara på frågor och lösa problem så att övriga anställda kan fokusera på sina huvudsakliga arbetsuppgifter. Genom att underhålla en uppdaterad kunskapsdatabas med relevant innehåll underlättas arbetet både för servicedesken och kunden, som kan dra nytta av redan befintliga lösningar via självbetjäning.

Om man inför enklare former av Gamification när kunskapsbasen byggs blir arbetet roligare och mer motiverande, samtidigt som människor får uppmärksamhet och uppskattning.

Här är tre snabba tips för hur man uppmärksammar hjältarna i servicedesken:

  • topplistor över personer som skapat flest artiklar
  • topplistor över personer vars artiklar har flest visningar
  • topplistor över personer vars artiklar har bäst kvalitet (bäst lösningsgrad)

Belöna och bekräfta hjältarna i servicedesken genom digitala eller fysiska belöningar och skapa en kultur som motiverar människor att dela med sig av kunskap och att hjälpa andra.

Hur gör du för att motivera och lyfta fram hjältarna i er servicedesk? Delta i diskussionen i Pulse på LinkedIn

@bjornbjork, Bjorn Bjorkman, Product Owner, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Whitepaper: The hero is the king – not content (ladda ner)

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning


ComAround Zero™ – En ny bloggserie om utvecklingen av en smart och kraftfull programvara

20150213_140235Det här är en ny bloggserie som handlar om vår självbetjäningslösning ComAround Zero™ och allt som rör den. Här kommer vi att publicera de senaste nyheterna, information om nya versioner och praktiska detaljer om programvaran.

Vi lanserade ComAround Zero™ i augusti 2012 och sedan dess har vi lagt till flera smarta och användbara funktioner. Vi arbetar hela tiden för att göra ComAround Zero™ bättre, smartare och kraftfullare. I den här bloggen kan du följa vårt arbete och möta människorna bakom programmet.

Tack för att du följer oss! Du är också välkommen att delta i diskussionerna på LinkedIn

Erik Evlinger

@erikevlinger, Teknisk projektledare, ComAround, www.comaround.se

Relaterade artiklar:

ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att anlägga en trädgård

Whitepaper: The hero is king – not content

 


Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.