Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

Du vill att ditt företag (och dina anställda) ska växa och utvecklas. Och för att det ska ske måste du fokusera på rätt saker. När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Businessman Reading Documents

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Allt fler företag går ifrån den traditionella prestationsbaserade modellen som bygger på att mäta aktiviteter. Mätning av aktiviteter har den nackdelen att de anställda ofta bara åstadkommer det du ber om, och inget mer. Det är förnuftigt att fokusera på mål istället för aktiviteter.

Ett exempel: om du bedömer din supportpersonal efter hur många nya kunskapsartiklar de har skrivit under en månad, kommer du att få mängder av artiklar. När du börjar analysera innehållet, kommer du sannolikt att märka att kvalitetsnivån är låg och att det förekommer många upprepningar.

För att uppnå bästa möjliga resultat (kunskapsartiklar av bra kvalitet som löser kundernas frågor) bör organisationen flytta fokus från traditionell prestationsbaserad modell med aktiviteter som mål, och istället titta på vad man vill uppnå med aktiviteterna, och mäta resultatet.

Nya sätt att mäta prestationer

Det nya sättet att mäta prestationer är att sätta mål, planera tillväxt och mäta tillfredsställelsenivåer, såväl bland kunder som medarbetare. Du vill stärka din personal, investera i deras personliga utveckling och uppmuntra dem att tro på sig själva. Genom att bedöma din personal utifrån hur de uppnår uppsatta mål, skapar du tydliga förväntningar i en process. Medarbetarsamtalen blir mer positiva och medarbetaren använder sina inre drivkrafter när de ser att deras arbete har en mening. Prestationen och engagemanget är som störst när medarbetaren känner sig stöttad, vägledd och coachad – och känner ett större ansvar för processen. Detta kommer i sin tur att leda till ett ökat engagemang, en ny öppenhet för kreativitet, liksom personlig utveckling och tillfredsställelse.

Som Accentures VD Pierre Nanterme sade till Washington Post när de beslutade att sluta med årliga prestationsmätningar och graderingar:

”Ledarskap handlar inte om att lägga tid på mätning och utvärdering. Det handlar bara om att välja rätt person. Och om du tror att du valt rätt person så ger du den personen friheten, befogenheten och ansvaret att förnya och leda med några enkla mått.”

 

Välj rätt metodik för kunskapshantering som motiverar

Om ni vill få nöjda och motiverade medarbetare i servicedesken, och samtidigt effektivisera och förbättra supportleveransen, så är metodiken Knowledge Centered Support (KCS) lösningen. KCS ger en detaljerad beskrivning av hur en supportorganisation bör arbeta med kunskap som utgångspunkt och tar bland annat upp vilka drivkrafter som motiverar de anställda och hur supportorganisationen kan arbeta för att fokusera på rätt saker. KCS menar att bra ledarskap är att ta ansvar för organisatorisk inriktning och hur ledarskapet kan styra resultatet med hjälp av motivationsfaktorer. Kontakta oss gärna om du vill veta mer.

Lena Stormvinge, Account Manager & Knowledge Specialist, ComAround

Relaterade artiklar:

Hur kan supportverksamheter arbeta effektivt med kunskap?

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

Hur kan supportverksamheter arbeta effektivt med kunskap?

Många supportverksamheter har börjat anpassa sin supportmodell till Knowledge Centered Support (KCS) som en metodik för att arbeta effektivt med kunskap. I den här artikeln svarar vi på de vanligaste frågorna kring KCS och hur supportverksamheter kan arbeta med kunskap på ett effektivt sätt.

Fusion15 conference

Magnus Holmqvist och Rob Matheson från ComAround på Fusion 15.

ComAround var nyligen en av leverantörssponsorerna för Fusion 15 Conference & Expo som hölls i New Orleans. Diskussionerna hade definitivt förändrats sedan fjolårets konferens, med ett ökat fokus på kunskap. Många av deltagarna som vi pratade med visade stort intresse för att lära sig hur man effektivt utnyttjar sin befintliga kunskapsbas.

Nya utmaningar för servicedesken

Servicedesken ansvarar för fler arbetsuppgifter än någonsin. De som jobbar i servicedesken förväntas kunna mycket mer än tidigare och att leverera bättre service snabbare – till en lägre kostnad. Det är svårt att hålla jämna steg med efterfrågan på ny kunskap, och det finns ett stort behov av att strukturera och återanvända organisationens befintliga kunskap.

Vanliga frågor i samband med implementering av KCS

comaround_kcs_double_loop

KCS Double Loop Process med Solve och Evolve Loop

De flesta supportverksamheter känner till KCS och hur denna metod kan lösa många av de ovan nämnda utmaningarna. Under Fusion-konferensen fick vi många viktiga frågor om hur man anammar KCS som metod, och nedan följer några av våra förslag:

  1. Hur utnyttjar vi vår existerande kunskapsbas på bästa möjliga sätt?
    Sök igenom kunskapsbasen varje gång servicedesken får en förfrågan. Skapa relevanta artiklar omedelbart genom att förbättra innehållet, lägga till metadata och länka lösningar till liknande artiklar. Den här processen bidrar till att hålla databasen relevant och uppdaterad.
  2. Hur får vi tid att skapa kunskapsartiklar i början av arbetet med en självbetjäningslösning?
    Se till att införskaffa en tjänst med en kunskapsbas som redan innehåller kunskapsartiklar för standardiserade kontorsapplikationer och populära programvaror. Vi är övertygade om att ett intuitivt och lättanvänt kunskapsverktyg bidrar till att IT-supportavdelningen kommer att skapa fler och bättre kunskapsartiklar.
  3. Hur får vi medarbetarna att ställa sig bakom idén att skapa innehåll som ett led i problemlösningsprocessen?
    Uppmuntra de mest entusiastiska supportmedarbetarna att arbeta enligt KCS-principerna så upptäcker de snart fördelarna med att skapa artiklar baserade på efterfrågan och användning. Genom att tillämpa KCS-principerna slipper servicedesken lägga tid på att skapa artiklar som ingen använder.
  4. Hur integrerar man incidenthantering och kunskapshantering?
    Det finns några lösningar för kunskapshantering som smidigt kan integreras med ärendehanteringssystem och ITSM-verktyg. Med en stark integration kan kunskapsartiklarna göras tillgängliga för användarna via ärendehanteringssystemet. Allra bäst fungerar det när förslag på kunskapsartiklar visas så snart en slutanvändare börja skriva in sitt ärende i sökfältet. Slutanvändaren får på så sätt möjlighet att lösa sitt problem själv – och frågan behöver kanske inte ens ställas till servicedesken.

Magnus Holmqvist, medgrundare av ComAround, och Rob Matheson, ComArounds chef för affärsutveckling i Nordamerika deltog i Fusion15-konferensen.

”Fusion Conference var ett fantastiskt tillfälle för oss på ComAround att nå ut till ITSM-branschfolket och berätta mer om vilka fördelar de kan uppnå med vår KCS-anpassade självbetjäningslösning för kunskapshantering, ComAround Zero™”, säger Rob Matheson.

Kunskapsutbytet i samband med Fusion-konferenserna är väldigt värdefullt. Vi hade mycket givande diskussioner med välkända branschexperter som Roy Atkinson, Rick Joslin, Roger Holman, Brandon Caudle och Rae Ann Bruno.

”ComAround fick stor uppmärksamhet och många lovord för vår lösning från befintliga kunder, andra intresserade besökare och från IT-experter i HDI:s omfattande nätverk”, säger Magnus Holmqvist.

Helene Källgården, @helenekallgarden, ComAround

Relaterade länkar:

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Fallstudie:How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

Det händer att företag hämmas i sin utveckling på grund av att supportmedarbetarna, som sitter på värdefull information och kunskap, inte kan eller vill dela den med andra. Det kan till exempel handla om tekniska begränsningar eller ovana. Resultatet blir en bromskloss inom organisationen som gör att värdefull information och kunskap inte används eller utvecklas som den borde. Eller att organisationen i stort inte får den information de behöver för att utföra sina jobb på ett effektivt sätt. Lyckligtvis håller denna trend på att försvinna.

Shared knowledge

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

På dagens kunskapsbaserade arbetsplatser skaffar vi merparten av den information och kunskap vi behöver genom att lära av andras erfarenheter. Så hur gör vi för att uppmuntra våra anställda att dela med sig av sina kunskaper till sina kollegor?

Här är några sätt som du kan använda för kunskapsutbyte inom din organisation.

Coachning. Alla anställda behöver en mentor eller en coach. Någon som kan hjälpa dem att lyckas i organisationen, ge dem synpunkter på deras dagliga arbete och bidra till att de tar till sig bolagets bästa lösningar. Ett certifieringssystem, där medarbetaren kan få sin personliga utveckling bekräftad, kan vara ett utmärkt verktyg.

Vad tjänar jag på detta? Detta är frågan som du som chef måste kunna besvara. Vår egen utgångspunkt är ofta det första filtret vi använder för att utvärdera omvärlden, särskilt när vi blir ombedda att delta i någon form av förändring.

Förmåner. Belöna dina anställda för att de bidrar med värdefull information. Uppskattning är en av de inre drivkrafterna, och genom att uppmärksamma dina anställda kommer de att känna sig mer motiverade att bidra, samarbeta och identifiera nya möjligheter.

Feedback. Löpande feedback som en naturlig del i arbetet är viktig för de anställdas motivation, tillfredsställelse och prestationer. Om en medarbetare känner sig motiverad av att få feedback, i form av exempelvis utvärderingar och belöningsprogram, kommer de beteenden som främjar positiv feedback att förstärkas. Detta kan till exempel tillämpas för att främja delning av kunskap och information.

Integration. Förenkla för dina anställda så att de kan göra det som de är bäst på: hjälpa kunden. Arbetsuppgifterna i en supportorganisation blir allt mer specialiserade och anpassningsbara. Många supportorganisationer har infört ett kunskapsbaserat verktyg för att förenkla supporten. När kunskapsverktyget väl är på plats, undersök hur du kan integrera det med andra system och göra det lättillgängligt för både kunder och medarbetare.

Uppmuntra till att lära av varandra. Många tvekar att be andra om hjälp eller råd eftersom de då måste erkänna en kunskapslucka. Hellre jobbar de vidare på egen hand, och upprepar kanske sådant som deras kollegor redan har gjort, eller återupprepar deras misstag. Uppmärksamma personer som engagerar sig i att dela och återvinna kunskap, för att undvika att den information och kunskap som redan finns i organisationen återuppfinns.Uppmuntra ett öppet arbetsklimat som välkomnar att de anställda frågar efter och delar med sig av kunskap.

Utbildning. Att få hjälp och inspiration externt är ett utmärkt sätt att främja kunskapsdelning. Det finns utbildningar och kurser i hur man bäst utvecklar en kunskapsdelande kultur inom organisationen.

Företag sitter på långt mer kunskap och expertis än de anar. Att skapa rätt förutsättningar för att kunna lära av varandra och återanvända den kunskap som redan finns, är ett bra sätt att få ett team eller en organisation att prestera sitt bästa.

Som Lew Platt, före detta koncernchef för Hewlett-Packard (HP), sade:

“If only HP knew what HP knows, we would be three times more productive.”

Om du tycker att ovan metod för att uppmuntra till kunskapsdelning låter intressant ska du titta närmare på metodiken Knowledge Centered Support (KCS).
Kontakta gärna en av våra specialister som berättar mer.

Lena Stormvinge, Account Manager & Knowledge Specialist, @lenastormvinge, ComAround

Relaterade länkar:

Lösningsgraden i första linjen ska vara låg!

Whitepaper: Using KCS principles to improve Self Service

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Lösningsgraden i första linjen ska vara låg!

Det är ett obestridligt faktum att IT- och finanschefer i Fortune 500-företag världen över mäter hur väl deras företags lösningsgrad i första linjen fungerar, som en viktig KPI. Ju fler problem man löser här, desto bättre. Jag vågar sticka ut hakan och säga TVÄRTOM.

Låt mig förtydliga – jag menar inte att företagets totala lösningsgrad bör sänkas, utan skulle vilja utmana sättet att tänka kring hur man hanterar de enkla frågor och problem som användarna kan lösa själva (Level Zero Support).

Många företag tror att de har täckt in Level Zero-supporten genom ITSM-verktygets självbetjäningsfunktioner, dvs. där de anställda kan registrera en incident, återställa lösenord, beställa mjukvara och följa sina väntande ärenden. Men en hög andel ärenden som hanteras av första linjen tyder på att supportorganisationen fortfarande inte har en effektiv Level Zero-support.

Shift to leftHur hänger det ihop?

Nyckeln till en effektiv Level Zero-support är att ha svaren på användarens frågor i en uppdaterad och validerad databas, i en självbetjänad kunskapslösning. Då kan man avleda många av de ärenden som första linjen normalt skulle hantera. Vissa av våra kunder har kunnat avleda mellan 30–50 % av ärendena efter att de infört en effektiv Level Zero-support.

Övergången till en effektiv Level Zero-process är enklare än man kan tro, förutsatt att man redan har en självbetjäningslösning. Man behöver göra en del förändringar när det gäller servicedeskens processer och strategier. Och det är även viktigt att se till att användarna förstår fördelarna med att själva kunna hitta svaren på sina frågor i kunskapslösningen med självbetjäning.

Läs mer i vårt whitepaper ”Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning”.

Så här kan man komma igång:

  1. Analysera statistiken för första linjen.
  2. Gör en lista över vilka program eller områden som genererar flest incidenter. Identifiera dessutom de tio vanligaste frågorna på dessa områden.
  3. Med en förfylld kunskapslösning, finns med stor sannolikhet de relevanta kunskapsartiklarna redan på plats. Om inte, så kan man skapa stegvisa guider i självbetjäningsverktyget, med svaret på de vanliga frågor som nämndes i föregående steg.

Ett bra självbetjäningsverktyg bör också presentera en automatgenererad ”Vanliga frågor och svar”-vy med andra, relaterade kunskapsartiklar.

Om man inte hittar lösningen i kunskapslösningen

Det ska vara enkelt för användaren att registrera en incident eller fråga om man inte hittar svaret i självbetjäningsverktyget. Det kan ske genom integration med det befintliga ITSM-verktyget.

Effekten av dessa enkla åtgärder bör leda till att problemlösningstalet i första linjen minskar dramatiskt. I så fall har man bekräftat att man arbetar med en modern självbetjänad kunskapslösning, som ger bättre service till lägre kostnad.

Ladda gärna ner vårt whitepaper ”Seven steps to succeed with Level Zero Support” om du vill veta mer om hur det fungerar.

Du får även gärna kommentera och dela den här artikeln vidare. Jag tror verkligen att det finns en enorm potential att hämta hem genom smart självbetjäning.

David Aadne, Country Manager, ComAround Norway, www.comaround.com

Relaterade länkar:

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Tre steg till lyckad onboarding med en självbetjäningstjänst

Kan något så enkelt som att introducera nyanställda (s.k. onboarding) på rätt sätt verkligen ha en positiv effekt på resultatet i ett stort företag? Svaret är ja, det kan det definitivt. Nyckeln är att fokusera på var medarbetarna faktiskt söker svar på alla sina frågor – nämligen i självbetjäningstjänsten.

Tre steg till lyckad onboarding med en självbetjäningslösningI min roll som säljare har jag genomfört tusentals möten och under de senaste tio åren har dessa ofta varit med HR- och IT-avdelningar på stora företag. En av de vanligaste frågorna som kunderna vill diskutera är hur de ska hantera sina processer när de anställer nya medarbetare.

Vi kan väl alla enas om att det är viktigt att stödja nya medarbetare under det första året i deras nya befattning. Och med tanke på att man aldrig får en andra chans att göra ett första intryck, är det helt avgörande att företaget får nya medarbetare att känna sig välkomna, uppskattade och förberedda för vad de har framför sig.

Här är några enkla steg som kan stärka onboardingen, när man använder vår självbetjäningstjänst.

1. Besluta om en onboardingplan

Onboarding fungerar bara om den utförs på ett konsekvent sätt i hela organisationen. Jag rekommenderar att man tar fram några grundläggande riktlinjer som alla inblandade (medarbetare, chefer, mentorer osv.) kan följa vid introduktion av nya medarbetare. Om man gör en övergripande plan kommer det med största sannolikhet att bidra till en effektivare och snabbare onboarding-process.

Jag föreslår att upprätta en plan som beskriver både hur företaget fungerar och hur man kommer igång med de viktigaste systemen. Sådan information i kombination med en bra arbetsbeskrivning kommer att ge medarbetarna en unik möjlighet att prestera på hög nivå mycket snabbare.

2. Skapa er egen onboarding-sajt

De flesta företag introducerar nya medarbetare genom att presentera dem för sina nya kollegor och låta dem bekanta sig med sina nya jobb genom möten och kurser. Men ofta lämnas nya medarbetare åt sitt öde så snart deras formella introduktion är klar.

Och vi vet väl alla hur lite som faktiskt fastnar, efter att vi har blivit fullmatade med information. För egen del brukar jag behöva repetera det jag lärt mig, åtminstone under ett par veckor efter att jag har gått en heldagskurs.

Att hålla introduktionsprogrammet tillgängligt på en dedikerad plats i självbetjäningstjänsten är ett bra sätt att göra det lättillgängligt i sin IT-infrastruktur.

ComArounds kunskapslösning

Onboarding-sajt som är integrerad i ComArounds kunskapslösning med självbetjäning

Innehåll och format

Jag rekommenderar att skapa sajten med en komplett meny för de nya medarbetarna. Merparten av den information som behövs på sajten finns oftast redan i olika delar av organisationen, men den behöver samlas in och publiceras i ett och samma system. För att göra sajten så effektiv som möjligt är det bra att bygga den utifrån enkla stegvisa guider som på ett lättfattligt sätt visar hur man ska arbeta med system och policyer.

När ni använder ComArounds kunskapslösning, innebär ”så gör du”-guiderna att nyanställda snabbare kan få svar på sina frågor, precis när de behöver dem. Videoverktyget är lätt att använda och ett bra komplement när det behövs. Hela tanken bakom onboarding är att nya kollegor ska bli en del av företaget så snabbt som möjligt.

”En dedikerad onboarding-sajt kan vara ett bra stöd för storskalig introduktion av nya medarbetare, vilket underlättar när man behöver anställa många samtidigt.

Två huvudkategorier

Jag rekommenderar att bygga upp sajten baserat på två allmänna huvudkategorier.

  1. Den första är företagens riktlinjer, med ”så gör du”-guider för företagets olika processer och policyer.
  2. Den andra bör behandla företagets affärssystem och innehålla ”så gör du”-guider, som hjälper nyanställda att förstå vad de kan göra och hur de ska hantera de många olika system som de måste bekanta sig med.

Guiderna i de båda huvudkategorierna bör delas upp i olika underkategorier, för att göra det lätt att hitta relevant hjälp när man behöver.

Ett snabbt sätt att samla in och skapa den nödvändiga informationen är att delegera skrivprocessen. På många av de företag jag besökt tar man hjälp av sina expertanvändares omfattande kunskaper för att ta fram bra guider. Att delegera skrivandet till expertanvändarna är en enkel och snabb metod för att ta fram den information som behövs.

En trevlig sidoeffekt av att samla befintlig information i ett enda system är att man då upptäcker vilken information som är föråldrad eller saknas – ett utmärkt sätt att förbättra och uppdatera innehållet.

Satsa på mobilt

Kunskapsverktyg med responsiv design

ComArounds kunskapslösning är responsiv och fungerar i alla slags enheter

Att vara ny på jobbet kan ofta kännas som att komma till en fest där man inte känner någon. Att få smidig tillgång till en ”fusklapp” kan verkligen göra stor skillnad för nya kollegor och bidra till att de bygger upp sitt självförtroende mycket snabbare än annars. Jag tror verkligen på att en responsiv design som fungerar i alla slags enheter är nyckeln, som gör att man snabbt kan få fram informationen, var man än befinner sig. På så sätt får medarbetarna de verktyg de behöver för att komma in i jobbet mycket snabbare.

3. Börja i liten skala

Det kan kanske verka som en oöverstiglig uppgift att omvandla sin onboarding-process genom en proaktiv sajt som innehåller all information nya medarbetare behöver. Men i realiteten är det faktiskt ganska lätt. Hemligheten är att publicera informationen lite i taget.

Så, gå inte i fällan att tänka – helt i onödan – att er sajt måste vara perfekt innan ni kan lansera den. En tidig version av en sajt för nya medarbetare är ju alltid bättre än att inte ha någon alls.

Se istället till att utnyttja den statistik ni får från självbetjäningslösningen för att följa upp och utvärdera hur medarbetarna söker efter information när de använder sajten. Av det vinner ni två mycket viktiga fördelar:

  1. Er sajt för nya medarbetare kan komma igång mycket snabbare – och bidra till att öka företagets effektivitet.
  2. Sajten kommer endast att innehålla relevant information. Detta eftersom man hela tiden förbättrar informationen – istället för att försöka gissa sig till vad användarna verkligen behöver.

Därför är mitt råd enkelt – börja i liten skala, utvärdera och förbättra!

Om ni redan använder ComArounds kunskapslösning som ett komplement till en traditionell servicedesk är det enkelt att implementera en onboardingsajt där. Det är ett logiskt och smart sätt att samla alla svar på medarbetarnas frågor på ett ställe.

Lycka till med er onboarding!

David Aadne, Country Manager, ComAround Norway, www.comaround.com

Relaterade länkar:

Varför bör Service Desk använda självbetjäning som en supportkanal?

Whitepaper: How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Varför bör Service Desk använda självbetjäning som en supportkanal?

iStock_000007384989Medium

Självbetjäning (self service) innebär att själv hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta den bemannade supporten. Här är 5 anledningar varför Service Desk bör använda självbetjäning som en supportkanal till sina kunder.

1. Avlastar den bemannade supporten som kan arbeta proaktivt

Med självbetjäning avlastas den bemannade supporten. Avlastningen sker främst på två olika sätt; dels genom att färre ärenden når den bemannade supporten, återkommande och enkla ärenden löses av användarna själva och dels genom att supportagenterna själva använder webbaserad självbetjäning för att hitta svar som de kan dela ut om de önskar.

Att avlasta den bemannade supporten är särskilt betydelsefullt vid förändringar som skapar många nya och återkommande frågor, till exempel när en ny komplex tjänst har lanserats eller vid migreringar och uppgraderingar av programvaror. Med självbetjäning kan den bemannade supporten arbeta proaktivt genom att förbereda instruktioner innan behovet uppstår.

2. Ger kontrollerad support

Med självbetjäning tar supportorganisationen kontrollen och slipper oroa sig för att användarna fastnar i sitt arbete och slösar onödig tid på att söka svar på annat håll, som exempelvis frågar sina kollegor, surfar på Internet eller på intranätet, så kallad okontrollerad support.

3. Ger ökad service dygnet runt

Med självbetjäning får användarna snabbare svar på sina frågor, vilket ökar effektiviteten och användarna slipper sitta och vänta i telefonkö eller passa öppettider. Istället är hjälp tillgänglig direkt när det passar dygnet runt. Detta är särskilt viktigt när ett företag har användare i olika länder eller arbetar i skift.

4. Minskar supportkostnader

Självbetjäning sänker supportkostnader. Enligt branschundersökningar kostar ett genomsnittligt ärende hos bemannad support 120 kronor, och ett ärende med självbetjäning 30 kronor (inräknat system och förvaltning). Det betyder alltså att supportorganisationer sparar 90 kronor på att lösa ett ärende med självbetjäning mot att lösa ett ärende med bemannad support.

5. Ger ökad kunskap i organisationen

Användarna får med wsjälvbetjäning ökad kompentens genom att själva lära sig hur en viss lösning går till. Självbetjäning hjälper också den bemannade supporten att vara uppdaterad och upprätthålla hög kunskapsnivå. Allt behöver inte läras in och memoreras utan kan enkelt sökas upp vid behov.

6. Förbättrar supportorganisationens totala resultat

Supportorganisationen kan inkludera resultatet från självbetjäning i sin utvärdering tillsammans med övriga supportmetoder såsom telefon- och e-postsupport med mera. Det totala resultatet för supportorganisationen förbättras med fler lösta ärenden, högre lösningsgrad och fler nöjda medarbetare.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Related articles:

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Shift left-strategin ger kostnadseffektiv support

Räkna ut er besparing (ROI)

Tycker du att ITIL är krångligt att implementera?

Det är enklare än många tror.

ComAround deltog på Servicedesk forum 2015 i Stockholm den 27-28 maj. Det var många intressanta föredrag, bland annat key note Jan van Bon från Inform-IT. Han påstod att många IT-organisationer har problem att implementera ITIL. Orsaken är att ITIL är ett ramverk som behandlar innehåll (substantiv), inte vad man ska göra (verb). En process är en målinriktad organisation med aktiviteter. Processen ska bestå av standardiserade rutiner. ITIL består enligt Jan van Bon inte av processer, bara av en rad sekvenser.

Servicedesk Forum seminar1

Därför har ett team från Holland, med bland annat Jan van Bon, tagit fram en enkel process som berättar hur organisationen bör arbeta med Service Management som kallas för The ISM Process modell (Integrated Service Management). ISM modellen är best practice från en stor mängd organisationer och är kompatibel med ITIL. Modellen består endast av 6 processer och täcker allt inom Service Management.

ISM modelpsd

Några av vinsterna enligt ISM är:

  • Ökad kundnöjdhet, eftersom ISM gör organisationer mer effektiva och ändamålsenliga.
  • Minskade kostnader med mer än 50%.
  • Mindre komplext att genomföra än ITIL eller ASL.
  • Mer stöd bland personalen, eftersom ISM är enkel att förstå och använda.
  • En skalbar lösning som växer när du använder den: ISM används av små och större företag.

Enligt Jan van Bon är det inte för sent att förbättra sin egen organisation på kort tid till låg kostnad – om du har modet.

Om du har blivit intresserad kan du läsa mer här http://www.ismportal.nl/en .

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Självbetjäning nära till hands

På kontoret arbetar vi alla långa timmar för att klara tajta deadlines. Det sista vi vill är att program som Outlook, Word eller Excel ska orsaka fler hinder som måste övervinnas. Vi har inte tid att kontakta servicedesken för banala problem. Det tar tid att kontakta servicedesken, och det kan till och med vara lite pinsamt att ställa vissa frågor. Ingen vill ju vara den som servicedesken suckar och skrattar åt. Det måste finnas ett bättre sätt, eller hur?

Självbetjäning nära till handsGoogle är ett bra alternativ för att hitta svar på frågor, men kan vara både en välsignelse och en mardröm. Medarbetare kan googla fram många svar, men det är inte svar som kontrollerats eller godkänts av företaget. Dessutom kan en hel del av svaren vi letar efter vara interna lösningar som inte bör vara offentliga.

Av den anledningen har många företag egna kunskapsdatabaser för sina medarbetare. Då kan företaget erbjuda kontrollerade och godkända svar på återkommande frågor.

Att ha svaren tillgängliga i en kunskapsdatabas med självbetjäning räcker dock inte alltid. Numera vill vi ha svaren presenterade när frågorna uppstår. Nedan finns några bra sätt att uppmuntra medarbetare att använda självbetjäning:

  • Förankra konceptet hos ledningen
    Om ledningen godkänner och stödjer ett koncept bidrar det till att motivera ett förändrat beteende hos medarbetarna.
  • Väl synliga länkar till kunskapsbasen på intranätets startsida
    Intranätet är en gemensam referenspunkt och en informationskälla för många medarbetare. Det är ett bra ställe att börja marknadsföra självbetjäning.
  • Placera en ikon på skrivbordet eller i Microsoft Office-programmen
    Vi vill ha svar direkt. Genom att göra kunskapsdatabasen tillgänglig direkt på startskärmen eller som en ikon i Office-programmen påminns användarna om att hjälpen bara är ”ett klick bort”.
  • Hänvisa till kunskapsdatabasen i all utgående kommunikation från servicedesken
    Svarsmejl och informationsmejl från servicedesken bör alltid innehålla en länk till kunskapsdatabasen. Gör reklam för lösningen när ni har användarnas uppmärksamhet.
    Detta gäller även för automatgenererade svar när användare registrerar en ny incident i ITSM-verktyget. Telefonköer är en annan bra plats för att informera den som ringer om att man också kan hitta svar i kunskapsdatabasen. Ingen vill sitta och vänta på att någon ska svara, så detta är en perfekt plats för att marknadsföra ett självbetjäningsverktyg.
  • Integrera kunskapsbasen med ITSM-verktyget
    Det finns många områden inom ett ITSM-verktyg där en kunskapsdatabas verkligen kan hjälpa till. När en medarbetare exempelvis registrerar en incident kan kunskapsdatabasen komma med förslag när medarbetaren loggar in, fyller i formuläret och innan det skickas.

Alla användare kanske inte är så positivt inställda till självbetjäning i början, men genom att hålla innehållet relevant och tillhandahålla svar på de vanligaste frågorna kommer många medarbetare att lägga ner telefonen och försöka själva.

Det här är några sätt man kan använda för att uppmuntra medarbetare att börja använda självbetjäning. Kommentera gärna och dela med dig av dina erfarenheter.

Vill du veta mer om hur man inför självbetjäning kan du läsa vårt whitepaper 7 steps to succeed with Zero Level Support.

Sebastian Teeling, Process Manager/ Sales Engineer, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 6: Lös fler ärenden med självbetjäning – Marknadsföring till användarna

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

KCS kontra Knowledge Engineering

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är dags att omvärdera de traditionella nyckeltalen som de flesta servicedeskar fortfarande använder för att mäta framgång. Anledningen till det är att det värde som supporten skapar inte kan mätas inom supportorganisationen. Värdet ligger på en högre nivå, precis som det ska vara, där support skapar ett verkligt affärsvärde och inte bara internt supportvärde. Det är också dags att sluta fokusera för mycket på aktivitet och istället börja mäta resultatet av aktiviteterna.

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är resultatet och det verkliga affärsvärdet vi vill åt. En utmaning med nya nyckeltal är att vi inte är vana att mäta på denna högre nivå, och att det är alltid lättare att redovisa vilka aktiviteter som utförs än att bevisa att de skapar affärsnytta utanför supportorganisationen.

Det sämsta med att inte mäta resultat på en högre nivå är att nyckeltalen kan bli kontraproduktiva och fokusera på fel saker.

Fler och fler servicedeskar och supportorganisationer skapar värde för organisationen med hjälp av en kunskapsdatabas som innehåller en effektiv självbetjäningstjänst, flitigt använd av kunderna. Om den fungerar bra blir effekten att användarna själva löser en stor mängd av de enklare problemen via självbetjäningen innan de hinner registreras som en incident hos servicedesken. Resultatet av detta är att frågorna till servicedesken blir mer kvalificerade och avancerade och tar längre tid att besvara. Bra för din organisation på en högre nivå, men förmodligen utmanar det servicedeskens alla traditionella nyckeltal.

För en servicedesk som endast mäter nyckeltal på en lägre nivå kommer alla siffror att peka åt fel håll som en följd av självbetjäningen. Längre samtal, färre antal lösta problem och högre andel incidenter på andra och tredje nivå. Kostnaden per löst incident stiger. Men detta är bara en effekt av att man mäter fel aktiviteter. Med nya nyckeltal för självbetjäning kan man redovisa supportorganisationens verkliga värde för verksamheten.

KCS Measurements

Figur från KCS Measurements Matters som visar supportvärdet genom att uttrycka supportkostnader i procent av intäkterna.

Rekommenderade nya nyckeltal för självbetjäning

  • Supportkostnad i procent av totala intäkter – förhållandet mellan supportkostnader och företaget totala intäkter; används för att normalisera supportkostnaderna i en dynamisk miljö. Det är ett bra nyckeltal för support på hög nivå.
  • Totalt antal lösta problem – mäter det totala antalet lösta incidenter, inklusive självbetjäning. Självbetjäning ska normalt öka antalet lösta fall med 100–150 % om lösningen är rätt genomförd.
  • Kundnöjdhet – hur nöjd kunden är med supporten på högre nivå.
  • Färre telefonsamtal – värdet av att kunderna kan lösa sina problem via webben, problem som annars skulle ha genererat ett ärende. (Detta är en liten delmängd av de totala kundframgångarna på webben.)
  • Användning av självbetjäning – andelen kunder som använder webben innan de skapar ett ärende.
  • Självbetjäningsframgång – andelen tid som kunder lägger på att hitta vad de behöver på nätet.
  • Tid till publicering – hur lång tid det tar för nya problem att publiceras på webben. Detta är en viktig del av KCS-arbetet och kunskapscykeln.

Om din organisation utökar användningen av självbetjäning och du kämpar på med traditionella nyckeltal, kan det vara ett tecken på att du är på rätt spår och att du faktiskt skapar värde på högre nivå för din organisation och att du bör fundera över vilka nyckeltal som borde användas. Förhoppningsvis kan några av nyckeltalen ovan vara till hjälp.

Consortium of Service Innovation beskriver detta riktigt bra i KCS-metodiken (Knowledge Centered Support) och jag rekommenderar att du läser dokumentet KCS Measurement Matters för mer information om hur man kan mäta arbetet i en supportorganisation.

Tack för att du läste det här inlägget. Om du gillade Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen så följ, dela, gilla och kommentera!

Vill du läsa mer om detta rekommenderar jag blogginlägget Allt innehåll behöver en hjälte.

Per Strand – grundare och VD, ComAround, @PedroPlaya, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Uppmärksamma hjältarna i servicedesken!

Whitepaper: Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Del 6: Lös fler ärenden med självbetjäning – Marknadsföring till användarna

Det räcker inte att erbjuda självbetjäning om användarna inte känner till att den finns eller förstår fördelarna. För att fler användare ska lösa sina problem själva via en självbetjäningstjänst är det väsentligt att servicedesk marknadsför tjänsten, innehållet och nyttan den ger användaren.

marknadsföring till användarna

Namnge självbetjäningstjänsten

Bestäm ett namn på självbetjäningstjänsten. Ett bra namn ger positiv effekt på användarnas intryck av tjänsten och kan också förenkla kommunikationen. Du kan antingen välja ett beskrivande namn vad tjänsten är, om innehållet, välja ett lekfullt namn där namnet står för sig själv eller en kombination.

Exempel på namn:

  • Självbetjäning
  • Självservice
  • Self Service
  • Support portal
  • Support & Guider
  • Guide & Tips
  • IT-självservice
  • IT-guider
  • IT-hjälpen
  • IT-kompassen
  • FindIT

Marknadsföring på kort och lång sikt

Ta fram en plan för hur du lanserar självbetjäningstjänsten och marknadsför den löpande.

Lansera och etablera konceptet

Lanseringen av självbetjäningstjänsten är första steget i kommunikation till användarna. Ta fram en lanseringsplan när självbetjäningstjänsten ska lanseras. Vid lansering av en ny självbetjäningstjänst finns två huvudvägar. Antingen slår ni på ”stora trumman” genom att kommunicera ut till alla i många kanaler samtidigt. I detta fall berättar ni generellt om självbetjäningstjänsten, vilka områden som supporteras och rutinerna för detta enligt er valda supportstrategi.

Andra organisationer mår bättre av att smyga igång lanseringen och kommunicerar stegvis eller i samband med ett avgränsat projekt, till exempel till en pilotgrupp vid en migrering till en ny plattform eller ny programversion.

Löpande marknadsföring med fokus på innehåll

För att upprätthålla aktiviteten i självbetjäningstjänsten krävs löpande marknadsföring. Du kan marknadsföra själva självbetjäningstjänsten som företeelse och beskriva dess övergripande fördelar och var du hittar den. Det mest effektiva sättet är att lyfta fram innehållet i tjänsten. Ofta fungerar det allra bäst när ett nytt system eller program har införts i verksamheten, vid migreringar till nya versioner eller säsongsrelaterade frågeställningar, till exempel glömda lösenord vid semestertider. I dessa fall blir det naturligt att berätta mer konkret om de guider och den hjälp användarna kan få, snarare än att marknadsföra själva självbetjäningstjänsten. Berätta därför gärna varje gång när nya guider har publicerats.

Var också proaktiv innan och under tiden frågorna uppstår. Ta gärna fram en årskalender när planerade förändringar ska ske och vanliga frågor uppstår.

Uppmana användarna till att betygsätta och kommentera guiderna, eller be om förslag på något de saknar. I smarta självbetjäningstjänster kan du se de frågeställningar som användarna haft som de inte fått svar på.

Kanaler för marknadsföring

Identifiera kommunikativa kanaler i er organisation eller skapa egna platser.

Kontoret

Använd kontoret som en plats för att marknadsföra självbetjäningstjänsten. Kontoret som marknadsföringsplats passar särskilt bra under lanseringen. Sprid budskapet i fikarum, mötesrum och på toaletter.

Exempelvis:

  • Dela ut flyers/trycksaker på lanseringsdagen.
  • Ta fram T-shirts med information för den bemannade supporten de första veckorna.
  • Lägg ut flyers på lunch- och fikaborden.
  • Klistra upp affischer på kaffemaskinen och innanför toalettdörrarna.

Nyhetsbrev och tidningar

Nyhetsbrev eller tidningar fungerar utmärkt för både lansering och löpande marknadsföring. Skriv en nyhet eller artikel, gärna med en beskrivande bild eller video. Länka eller hänvisa till självbetjäningstjänsten, helst till en passande guide eller kategori.

Intranät

Intranätet passar som marknadsföringskanal, på samma sätt som nyhetsbrev och tidningar. Lägg upp en banner, textlänk och video eller skriv en nyhet och länka till självbetjäningstjänsten eller en relevant guide.

E-postens sidfot/signatur

Servicedeskens e-postsidfot/signatur är en utmärkt plats för att alltid påminna och uppmana användarna att söka svar på sina frågor och länka till självbetjäningstjänsten.

Exempel som standard i signaturen:

  • Du vet väl om att du kan söka svar på de flesta av dina frågor i självbetjäningstjänsten?
  • Få svar på dina frågor dygnet runt via self service!
  • Sök svar på din fråga dygnet runt!

Du kan också tillfälligt marknadsföra specifika guider som är aktuella just nu.

Automatiska röstsvar

Automatiska röstsvar i telefonen är också en utmärkt plats för att uppmärksamma användarna om självbetjäningstjänsten. Röstsvaret bör ges innan användaren får kontakt med den bemannade supporten och som ett röstmeddelande när Service Desk har stängt.

Exempel på röstsvar:

  • ”Du vet väl om att du också kan få svar på din fråga via självbetjäningstjänsten, utan någon väntetid, dessutom är det öppet dygnet runt, året om”.

Telefon, chatt och e-post

Berätta och påminn om självbetjäningstjänsten varje gång i kommunikationen med en användare via telefon, chatt eller e-post. Om svaret på användarens fråga finns i självbetjäningstjänsten, hänvisa alltid till en passande guide. Om svaret inte finns i självbetjäningstjänsten ha som rutin och skapa en ny guide.

Interna möten

Ta chansen och berätta om självbetjäningstjänsten vid interna möten. Det fungerar allra bäst i samband med aktuella supportbehov i verksamheten.

Lärarledda utbildningar

Om ni genomför lärarledda utbildningar kan ni marknadsföra självbetjäningstjänsten genom att använda innehållet i tjänsten. Skriv ut guiderna eller låt användarna klicka runt i tjänsten och låt dem öva varje moment i en e-utbildning.

Självbetjäningstjänsten

Lyft fram aktuella guider och nyheter i självbetjäningstjänsten. Ofta finns automatiska FAQer som visar de mest populära guiderna just nu, plats för att visa rekommenderade guider och nyheter.

Nyckelpersoner

Identifiera, utbilda och engagera utvalda användare och nyckelpersoner inom organisationen, så kallade super users, för att få motiverade ambassadörer för självbetjäningstjänsten.

Lycka till! Tveka inte att höra av dig till oss om du har frågor på hur just ni skulle kunna maximera nyttan av självbetjäning.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik