Självbetjäning nära till hands

På kontoret arbetar vi alla långa timmar för att klara tajta deadlines. Det sista vi vill är att program som Outlook, Word eller Excel ska orsaka fler hinder som måste övervinnas. Vi har inte tid att kontakta servicedesken för banala problem. Det tar tid att kontakta servicedesken, och det kan till och med vara lite pinsamt att ställa vissa frågor. Ingen vill ju vara den som servicedesken suckar och skrattar åt. Det måste finnas ett bättre sätt, eller hur?

Självbetjäning nära till handsGoogle är ett bra alternativ för att hitta svar på frågor, men kan vara både en välsignelse och en mardröm. Medarbetare kan googla fram många svar, men det är inte svar som kontrollerats eller godkänts av företaget. Dessutom kan en hel del av svaren vi letar efter vara interna lösningar som inte bör vara offentliga.

Av den anledningen har många företag egna kunskapsdatabaser för sina medarbetare. Då kan företaget erbjuda kontrollerade och godkända svar på återkommande frågor.

Att ha svaren tillgängliga i en kunskapsdatabas med självbetjäning räcker dock inte alltid. Numera vill vi ha svaren presenterade när frågorna uppstår. Nedan finns några bra sätt att uppmuntra medarbetare att använda självbetjäning:

  • Förankra konceptet hos ledningen
    Om ledningen godkänner och stödjer ett koncept bidrar det till att motivera ett förändrat beteende hos medarbetarna.
  • Väl synliga länkar till kunskapsbasen på intranätets startsida
    Intranätet är en gemensam referenspunkt och en informationskälla för många medarbetare. Det är ett bra ställe att börja marknadsföra självbetjäning.
  • Placera en ikon på skrivbordet eller i Microsoft Office-programmen
    Vi vill ha svar direkt. Genom att göra kunskapsdatabasen tillgänglig direkt på startskärmen eller som en ikon i Office-programmen påminns användarna om att hjälpen bara är ”ett klick bort”.
  • Hänvisa till kunskapsdatabasen i all utgående kommunikation från servicedesken
    Svarsmejl och informationsmejl från servicedesken bör alltid innehålla en länk till kunskapsdatabasen. Gör reklam för lösningen när ni har användarnas uppmärksamhet.
    Detta gäller även för automatgenererade svar när användare registrerar en ny incident i ITSM-verktyget. Telefonköer är en annan bra plats för att informera den som ringer om att man också kan hitta svar i kunskapsdatabasen. Ingen vill sitta och vänta på att någon ska svara, så detta är en perfekt plats för att marknadsföra ett självbetjäningsverktyg.
  • Integrera kunskapsbasen med ITSM-verktyget
    Det finns många områden inom ett ITSM-verktyg där en kunskapsdatabas verkligen kan hjälpa till. När en medarbetare exempelvis registrerar en incident kan kunskapsdatabasen komma med förslag när medarbetaren loggar in, fyller i formuläret och innan det skickas.

Alla användare kanske inte är så positivt inställda till självbetjäning i början, men genom att hålla innehållet relevant och tillhandahålla svar på de vanligaste frågorna kommer många medarbetare att lägga ner telefonen och försöka själva.

Det här är några sätt man kan använda för att uppmuntra medarbetare att börja använda självbetjäning. Kommentera gärna och dela med dig av dina erfarenheter.

Vill du veta mer om hur man inför självbetjäning kan du läsa vårt whitepaper 7 steps to succeed with Zero Level Support.

Sebastian Teeling, Process Manager/ Sales Engineer, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 6: Lös fler ärenden med självbetjäning – Marknadsföring till användarna

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

KCS kontra Knowledge Engineering


Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är dags att omvärdera de traditionella nyckeltalen som de flesta servicedeskar fortfarande använder för att mäta framgång. Anledningen till det är att det värde som supporten skapar inte kan mätas inom supportorganisationen. Värdet ligger på en högre nivå, precis som det ska vara, där support skapar ett verkligt affärsvärde och inte bara internt supportvärde. Det är också dags att sluta fokusera för mycket på aktivitet och istället börja mäta resultatet av aktiviteterna.

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är resultatet och det verkliga affärsvärdet vi vill åt. En utmaning med nya nyckeltal är att vi inte är vana att mäta på denna högre nivå, och att det är alltid lättare att redovisa vilka aktiviteter som utförs än att bevisa att de skapar affärsnytta utanför supportorganisationen.

Det sämsta med att inte mäta resultat på en högre nivå är att nyckeltalen kan bli kontraproduktiva och fokusera på fel saker.

Fler och fler servicedeskar och supportorganisationer skapar värde för organisationen med hjälp av en kunskapsdatabas som innehåller en effektiv självbetjäningstjänst, flitigt använd av kunderna. Om den fungerar bra blir effekten att användarna själva löser en stor mängd av de enklare problemen via självbetjäningen innan de hinner registreras som en incident hos servicedesken. Resultatet av detta är att frågorna till servicedesken blir mer kvalificerade och avancerade och tar längre tid att besvara. Bra för din organisation på en högre nivå, men förmodligen utmanar det servicedeskens alla traditionella nyckeltal.

För en servicedesk som endast mäter nyckeltal på en lägre nivå kommer alla siffror att peka åt fel håll som en följd av självbetjäningen. Längre samtal, färre antal lösta problem och högre andel incidenter på andra och tredje nivå. Kostnaden per löst incident stiger. Men detta är bara en effekt av att man mäter fel aktiviteter. Med nya nyckeltal för självbetjäning kan man redovisa supportorganisationens verkliga värde för verksamheten.

KCS Measurements

Figur från KCS Measurements Matters som visar supportvärdet genom att uttrycka supportkostnader i procent av intäkterna.

Rekommenderade nya nyckeltal för självbetjäning

  • Supportkostnad i procent av totala intäkter – förhållandet mellan supportkostnader och företaget totala intäkter; används för att normalisera supportkostnaderna i en dynamisk miljö. Det är ett bra nyckeltal för support på hög nivå.
  • Totalt antal lösta problem – mäter det totala antalet lösta incidenter, inklusive självbetjäning. Självbetjäning ska normalt öka antalet lösta fall med 100–150 % om lösningen är rätt genomförd.
  • Kundnöjdhet – hur nöjd kunden är med supporten på högre nivå.
  • Färre telefonsamtal – värdet av att kunderna kan lösa sina problem via webben, problem som annars skulle ha genererat ett ärende. (Detta är en liten delmängd av de totala kundframgångarna på webben.)
  • Användning av självbetjäning – andelen kunder som använder webben innan de skapar ett ärende.
  • Självbetjäningsframgång – andelen tid som kunder lägger på att hitta vad de behöver på nätet.
  • Tid till publicering – hur lång tid det tar för nya problem att publiceras på webben. Detta är en viktig del av KCS-arbetet och kunskapscykeln.

Om din organisation utökar användningen av självbetjäning och du kämpar på med traditionella nyckeltal, kan det vara ett tecken på att du är på rätt spår och att du faktiskt skapar värde på högre nivå för din organisation och att du bör fundera över vilka nyckeltal som borde användas. Förhoppningsvis kan några av nyckeltalen ovan vara till hjälp.

Consortium of Service Innovation beskriver detta riktigt bra i KCS-metodiken (Knowledge Centered Support) och jag rekommenderar att du läser dokumentet KCS Measurement Matters för mer information om hur man kan mäta arbetet i en supportorganisation.

Tack för att du läste det här inlägget. Om du gillade Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen så följ, dela, gilla och kommentera!

Vill du läsa mer om detta rekommenderar jag blogginlägget Allt innehåll behöver en hjälte.

Per Strand – grundare och VD, ComAround, @PedroPlaya, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Uppmärksamma hjältarna i servicedesken!

Whitepaper: Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik


Del 6: Lös fler ärenden med självbetjäning – Marknadsföring till användarna

Det räcker inte att erbjuda självbetjäning om användarna inte känner till att den finns eller förstår fördelarna. För att fler användare ska lösa sina problem själva via en självbetjäningstjänst är det väsentligt att servicedesk marknadsför tjänsten, innehållet och nyttan den ger användaren.

marknadsföring till användarna

Namnge självbetjäningstjänsten

Bestäm ett namn på självbetjäningstjänsten. Ett bra namn ger positiv effekt på användarnas intryck av tjänsten och kan också förenkla kommunikationen. Du kan antingen välja ett beskrivande namn vad tjänsten är, om innehållet, välja ett lekfullt namn där namnet står för sig själv eller en kombination.

Exempel på namn:

  • Självbetjäning
  • Självservice
  • Self Service
  • Support portal
  • Support & Guider
  • Guide & Tips
  • IT-självservice
  • IT-guider
  • IT-hjälpen
  • IT-kompassen
  • FindIT

Marknadsföring på kort och lång sikt

Ta fram en plan för hur du lanserar självbetjäningstjänsten och marknadsför den löpande.

Lansera och etablera konceptet

Lanseringen av självbetjäningstjänsten är första steget i kommunikation till användarna. Ta fram en lanseringsplan när självbetjäningstjänsten ska lanseras. Vid lansering av en ny självbetjäningstjänst finns två huvudvägar. Antingen slår ni på ”stora trumman” genom att kommunicera ut till alla i många kanaler samtidigt. I detta fall berättar ni generellt om självbetjäningstjänsten, vilka områden som supporteras och rutinerna för detta enligt er valda supportstrategi.

Andra organisationer mår bättre av att smyga igång lanseringen och kommunicerar stegvis eller i samband med ett avgränsat projekt, till exempel till en pilotgrupp vid en migrering till en ny plattform eller ny programversion.

Löpande marknadsföring med fokus på innehåll

För att upprätthålla aktiviteten i självbetjäningstjänsten krävs löpande marknadsföring. Du kan marknadsföra själva självbetjäningstjänsten som företeelse och beskriva dess övergripande fördelar och var du hittar den. Det mest effektiva sättet är att lyfta fram innehållet i tjänsten. Ofta fungerar det allra bäst när ett nytt system eller program har införts i verksamheten, vid migreringar till nya versioner eller säsongsrelaterade frågeställningar, till exempel glömda lösenord vid semestertider. I dessa fall blir det naturligt att berätta mer konkret om de guider och den hjälp användarna kan få, snarare än att marknadsföra själva självbetjäningstjänsten. Berätta därför gärna varje gång när nya guider har publicerats.

Var också proaktiv innan och under tiden frågorna uppstår. Ta gärna fram en årskalender när planerade förändringar ska ske och vanliga frågor uppstår.

Uppmana användarna till att betygsätta och kommentera guiderna, eller be om förslag på något de saknar. I smarta självbetjäningstjänster kan du se de frågeställningar som användarna haft som de inte fått svar på.

Kanaler för marknadsföring

Identifiera kommunikativa kanaler i er organisation eller skapa egna platser.

Kontoret

Använd kontoret som en plats för att marknadsföra självbetjäningstjänsten. Kontoret som marknadsföringsplats passar särskilt bra under lanseringen. Sprid budskapet i fikarum, mötesrum och på toaletter.

Exempelvis:

  • Dela ut flyers/trycksaker på lanseringsdagen.
  • Ta fram T-shirts med information för den bemannade supporten de första veckorna.
  • Lägg ut flyers på lunch- och fikaborden.
  • Klistra upp affischer på kaffemaskinen och innanför toalettdörrarna.

Nyhetsbrev och tidningar

Nyhetsbrev eller tidningar fungerar utmärkt för både lansering och löpande marknadsföring. Skriv en nyhet eller artikel, gärna med en beskrivande bild eller video. Länka eller hänvisa till självbetjäningstjänsten, helst till en passande guide eller kategori.

Intranät

Intranätet passar som marknadsföringskanal, på samma sätt som nyhetsbrev och tidningar. Lägg upp en banner, textlänk och video eller skriv en nyhet och länka till självbetjäningstjänsten eller en relevant guide.

E-postens sidfot/signatur

Servicedeskens e-postsidfot/signatur är en utmärkt plats för att alltid påminna och uppmana användarna att söka svar på sina frågor och länka till självbetjäningstjänsten.

Exempel som standard i signaturen:

  • Du vet väl om att du kan söka svar på de flesta av dina frågor i självbetjäningstjänsten?
  • Få svar på dina frågor dygnet runt via self service!
  • Sök svar på din fråga dygnet runt!

Du kan också tillfälligt marknadsföra specifika guider som är aktuella just nu.

Automatiska röstsvar

Automatiska röstsvar i telefonen är också en utmärkt plats för att uppmärksamma användarna om självbetjäningstjänsten. Röstsvaret bör ges innan användaren får kontakt med den bemannade supporten och som ett röstmeddelande när Service Desk har stängt.

Exempel på röstsvar:

  • ”Du vet väl om att du också kan få svar på din fråga via självbetjäningstjänsten, utan någon väntetid, dessutom är det öppet dygnet runt, året om”.

Telefon, chatt och e-post

Berätta och påminn om självbetjäningstjänsten varje gång i kommunikationen med en användare via telefon, chatt eller e-post. Om svaret på användarens fråga finns i självbetjäningstjänsten, hänvisa alltid till en passande guide. Om svaret inte finns i självbetjäningstjänsten ha som rutin och skapa en ny guide.

Interna möten

Ta chansen och berätta om självbetjäningstjänsten vid interna möten. Det fungerar allra bäst i samband med aktuella supportbehov i verksamheten.

Lärarledda utbildningar

Om ni genomför lärarledda utbildningar kan ni marknadsföra självbetjäningstjänsten genom att använda innehållet i tjänsten. Skriv ut guiderna eller låt användarna klicka runt i tjänsten och låt dem öva varje moment i en e-utbildning.

Självbetjäningstjänsten

Lyft fram aktuella guider och nyheter i självbetjäningstjänsten. Ofta finns automatiska FAQer som visar de mest populära guiderna just nu, plats för att visa rekommenderade guider och nyheter.

Nyckelpersoner

Identifiera, utbilda och engagera utvalda användare och nyckelpersoner inom organisationen, så kallade super users, för att få motiverade ambassadörer för självbetjäningstjänsten.

Lycka till! Tveka inte att höra av dig till oss om du har frågor på hur just ni skulle kunna maximera nyttan av självbetjäning.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik


Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Tillgänglighet är en viktig faktor för att användarna ska kunna lösa sina problem själva via självbetjäning istället för att ringa den bemannade supporten. Det är en fördel att ha en etablerad plats där användarna alltid vet att självbetjäningstjänsten finns. Det är också effektivt att länka till självbetjäningsportalen där problemet och frågeställningen uppstår, och ju fler platser som länkar till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val för att lösa en fråga.

shutterstock_160050128

Integrering i IT-infrastrukturen nära användaren

Intranätet

Synliggör självbetjäningstjänsten på intranätets start- och IT-sida och på andra relevanta platser. Visa utvalda delar av självbetjäningstjänsten, såsom sökfunktionen och automatiserade listor, samt en attraktiv banner, video eller textlänk. Helst på alla sätt om möjligt för att ge bäst effekt.

Ärendehantering

Var proaktiv vid ärendehanteringen och integrera självbetjäningstjänsten med ärendehanteringssystemet. Gör det möjligt för användaren att registrera ett ärende i fall denne inte hittar ett svar i självbetjäningstjänsten. Vid registrering av ett ärende bör användarna få förslag på lösningar innan de skickar sitt ärende till Service Desk. Med denna integration kan antalet ärenden till bemannade supporten minskas genom proaktiva funktioner och ett relevant innehåll. Om en lösning saknas i självbetjäningstjänsten och istället har besvarats av Service Desk, ha som rutin att skapa en guide i självbetjäningstjänsten för frågan/problemet.

Integration Synerity

ComAround Zero™ integrerad med Cherwell Service Management Platform.

 

Cherwell integration

ComAround Zero™ integrerad med Cherwell Service Management Platform.

 

Operativsystem och webbläsare

Gör självbetjäningstjänsten tillgänglig via program-/startmenyn, direktlänk eller ikon på skrivbordet och som favorit i webbläsaren.

Program / mjukvara

Lös fler ärenden del 5 - addin

Office Addin för direkt åtkomst till självbetjäningstjänsten.

Den mest effektiva åtkomsten till självbetjäningstjänsten är direkt i ett program/mjukvara. På detta sätt är hjälpen alltid nära tillhands där användaren befinner sig och där problemet vanligen uppstår. Länkar till valda delar i självbetjäningstjänsten kan implementeras i de flesta program och system. Bilden nedan visar ComAround Zero™ Office Add-in, där användaren kan hjälpa sig själv genom att klicka på hjälpikonen i menyfliksområdet högst upp i det aktuella Officeprogrammet.

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer


Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

Känner du igen det från din egen IT-avdelning?

IT-avdelningar rapporterar oftast en massa nyckeltal, till exempel drifttid för nätverk och system, mantimmar som lagts ned på olika projekt, problemlösning vid första kontakt (FCR), genomsnittstid för problemlösning och mycket annat. Men är dessa nyckeltal användbara? Visar siffrorna verkligen värdet för organisationen? Bidrar dessa rapporter verkligen till att förbättra värdet på tjänsterna eller kvaliteten på kundupplevelsen?

Ray Ann talade om vikten av att inte visa nyckeltal som är inriktade på IT, utan att i stället flytta fokus till delar som är viktiga för verksamheten. När allt kommer omkring ”handlar IT om att se till att människor kan arbeta, inte bara om tekniska lösningar”.

ITSMF 2015 bloggbildBörja ställa affärsrelaterade frågor

Var börjar man då? Vad vill företaget veta? Du kan börja med att fråga dina intressenter om vilken information de behöver och dina kunder hur du kan underlätta deras jobb. Ta reda på hur dina tjänster sparar dem tid, och fråga var effektivitetsvinsterna och förbättringsområdena finns. Se arbetsrotation som en möjlighet att lära sig mer om kundens situation och fråga företagsledningen hur du kan stödja övergripande mål och strategier, till exempel försäljning och kostnadsbesparingar. Till sist, se till att du kan utvärdera och jämföra nyckeltalen med andras, och hämta även idéer från andra IT-avdelningar.

Visa affärsvärdet

Nästa steg är att se över vilka rapporter du har idag, med fokus på de som möter företagets behov. De rapporterna kan du börja redovisa redan nu, medan andra rapporter som behövs för att fylla ut luckorna kompletteras. Visa trender och vad som blir bättre, samtidigt som du erkänner att det fortfarande finns förbättringsområden, och vad du gör för att ta itu med dem. Prata om problem du har minimerat: med kundens ord – visa hur mycket du har minskat störningarna i verksamheten. Glöm inte att nyckeltalen måste utvecklas och förändras i takt med att du och IT-avdelningen utvecklas. Några exempel:

  • Ta upp specifika affärsprojekt och uppgifter där ditt team har underlättat genomförandet.
  • Mät tiden som ditt team har sparat åt företaget.
  • Mät produktivitetsvinster som ditt team bidragit till.
  • Redovisa kostnadsbesparingar eller vinstökningar eller kunder som stannat kvar

IT blir roligare

När affärsvärdet blir tydligt blir också IT-arbetet roligare. Verksamheten kommer att se och värdera det goda arbete som IT-avdelningen står för, och klagomålen kommer att minska (även om det finns saker som fortfarande inte fungerar perfekt). IT-avdelningen ser inte bara de förbättrade nyckeltalen, utan känner av framgångarna och slipper arbeta långa timmar för att hålla människor på gott humör. Resultatet blir att IT-avdelningen och den övriga affärsverksamheten arbetar tillsammans mot samma mål.

Känner du igen det här, klyftan mellan vad IT rapporterar till företaget och vad företaget vill veta? Kommentera gärna.

Om du vill ha lite extra läsning rekommenderar jag att du laddar ner vårt whitepaper Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

@ThessanW, Therese Walve, Marketing Manager, ComAroundwww.comaround.se

Relaterade länkar:

KCS kontra Knowledge Engineering

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning

ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att sköta om en trädgård


ComAround Zero™ – symbolteckensnitt gör systemet mer dynamiskt

I mitt förra inlägg gav jag en del bakgrundsinformation till de aktuella uppdateringarna av ComAround Zero™. Nu är det dags att berätta om några av de nya funktionerna i vår nästa release, och hur de kommer att förbättra användarupplevelsen.

Ny design

Startsidan har fått nya ikoner för kontakter och delningsfunktioner. Det har också tillkommit nya ikoner för innehåll som text, video och interaktiva kunskapsartiklar i modulerna på startsidan och i menyerna. Det klickbara området högst upp i menyerna har också gjorts tydligare.

Alla meddelanderutor och kontaktformulär har fått ny utformning med ny layout och nya knappar. Du kommer att märka att alla knappar i ComAround Zero har uppdaterats. Röstningsknapparna i kunskapsartiklarna ligger numera i slutet av artikeln. Syftet har varit att göra flödet mer logiskt för användaren och egenskaper och funktioner mer tillgängliga.

Man får återkoppling när en sida laddar: en röd statusrad löper längst upp på sidan varje gång sidan laddas om.

Sophie RundgrenSophie Rundgren, interaktionsdesigner på ComAround, förklarar ändringarna:

Vi har infört ett nytt designramverk. Det gör att prestandan förbättras och tjänsten blir lättare att underhålla. De nya ikonerna är teckensnitt, så kallade glyphicons. Teckensnitt är inte lika statiska som bilder och därför mycket lättare att ändra, ersätta eller skala. Det är vanligt att man använder teckensnitt istället för bilder inom webbdesign eftersom det gör systemet eller webbsidan mer dynamisk.

Återkom snart för mer releaseinfo från mig!

Erik Evlinger, @erikevlinger, teknisk projektledare, ComAround

Relaterade länkar:

Whitepaper:Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

ComAround Zero™ – att utveckla programvara är lite som att sköta om en trädgård

ComAround Zero™ – En ny bloggserie om utvecklingen av en smart och kraftfull programvara


KCS kontra Knowledge Engineering

Vad är skillnaden mellan KCS (Knowledge Centered Support) och Knowledge Engineering, och vad vinner supportorganisationen på att överge Knowledge Engineering? Läs om hur en organisation kan göra alla till vinnare genom att fokusera på omedelbara åtgärder och relevant innehåll.

shutterstock_254298469

När vi deltar i konferenser, diskussionsgrupper och branschforum hör vi ibland om de utmaningar som gäller kunskap och hur mycket tid som krävs

för att sprida kunskap på arbetsplatsen. I de flesta organisationer finns inga extra marginaler att ta till, och bara tanken på att en medarbetare skulle flyttas från sina ordinarie arbetsuppgifter för att ”arbeta med kunskap” kan orsaka halsbränna hos vilken chef som helst. När vi deltar i diskussioner i det här ämnet brukar diskussionen ofta svänga över till att handla om skillnaderna mellan KE och KCS.

Tidsbesparing nr 1: bara redigera artiklar som lästs flera gånger

Även om KCS är en vanlig funktion hos de flesta företag i dag märker vi att vissa organisationer sitter fast i KE och inte klarar att gå vidare och utvecklas. I vår bransch ser vi framgångsrika företag som gått från KE till KCS, och oavsett om det är ett pågående program eller ett aktivt initiativ är tidsbesparingen enorm.

Vid traditionell kunskapshantering (knowledge engineering) måste dedikerade medarbetare (i många fall bara en enda person) gå igenom varje artikel för att se till att innehållet är korrekt, att stilen och formatet uppfyller företagets krav och att kunskapsartiklarna uppdateras varje gång en förändring görs. Oräkneliga timmar har ägnats åt småjusteringar av artiklar som i 90 procent av fallen, eller mer, aldrig blir lästa.

Med KCS är ingen tid bortkastad eftersom artiklar endast granskas och revideras när de återanvänds. Om artikeln aldrig återanvänds läggs ingen möda på att revidera den. För ett vanligt företag som kan ha tusentals eller till och med tiotusentals artiklar, innebär enbart arbetsbesparingen att KCS blir en lönsam investering.

Tidsbesparing nr 2: omedelbart tillgängliga åtgärder och lösningar

Den andra viktigaste tidsbesparingen får man genom omedelbar tillgänglighet. Ärendehanteringen följer som regel ett J-format mönster. De flesta kontakterna med supporten inträffar de första minuterna, timmarna och dagarna efter att problemet uppstått och bildar en skarp topp, för att sedan plana ut när man löser problemet genom ”trial and error”. Lösningar sprids till andra i mejl, snabbmeddelanden och till och med via anteckningar när man delar lösningen muntligt. Med KE måste det ovannämnda dedikerade teamet hantera ärendet, hitta en lösning (ofta genom att involvera andra team) och sedan utarbeta, granska, redigera och slutligen sprida lösningen, vanligen dagar eller veckor efter att problemet är löst.

Med KCS kan alla komma med en lösning som omedelbart görs tillgänglig för den interna supporten. Det innebär att ett ärende kan hanteras på en bråkdel av tiden när det växer i omfång och samtals-, mejl- och chattoppen uppstår, eftersom lösningen redan är känd och dokumenterad. Man sparar tid, kunderna är nöjda och supportteamet blir mindre stressat.

För att börja med KCS krävs förstås tid, utbildning och ett verktyg som kan hantera kraven i KCS-processen. Men förtjänsten är enorm, tidsbesparingarna ovan uppnår man snabbt, och alla vinner på det i takt med att processen utvecklas och förbättras i organisationen!

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Whitepaper:The hero is the king – not content

Villkoren för support förändras – gör du?

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning


Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.